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Réflexions entrepreneuriales

Les meilleures solutions de bornes de commandes pour les restaurants

Les bornes de commandes ont envahi les concepts de restauration rapide, avec des solutions plus ou moins efficaces, et plus ou moins adaptées. Pour mieux s’y retrouver dans la jungle des bornes de commande, voici un rapide tour d’horizon des solutions existantes, leurs avantages et leurs faiblesses, d’après mon humble expérience dans le domaine de la restauration.

Tabesto, le leader aux pieds d’argile

Tabesto a été le premier acteur français à se positionner sur le marché des bornes de restaurant à un prix accessible. Leur solution intègre une console d’administration afin de gérer son menu, la mise à disposition de tablettes de commande fonctionnant sur Android, un TPE rattaché à chaque tablette, une installation faite par leurs soins, et il est également possible d’être mis en relation avec un artisan pour la mise en place des bornes sur le plan de la menuiserie.

À choisir, il vaudra mieux acheter le matériel si la trésorerie est là plutôt que de le louer via un organisme bancaire comme LOCAM, car à la longue, cela vous coûtera très cher et en plus, il faudra penser à envoyer le fameux recommandé afin de mettre fin au leasing sans quoi vous serez automatiquement réengagé, ce qui s’apparente presque à de l’escroquerie, également pratiqué par Nespresso par ailleurs. En effet, le métier d’un restaurateur n’est pas de se mettre des rappels de courrier recommandé mais de produire et servir à manger.

Heureusement, Tabesto peut très gentiment à votre demande se charger de cet aspect administratif, et c’est d’ailleurs remarquablement aimable de leur part de le faire, contrairement à Nespresso qui a préféré ne rien dire, forçant le restaurateur à rempiler sur un an.

Côté prix, Tabesto tourne en général à environ 70€ / borne / mois (mais cela peut varier en fonction du nombre de bornes utilisées), ce qui est largement correct.

Les + :

  • un design bien léché côté client ;
  • un système utilisé par la plupart des restaurateurs, et donc une habituation de la part des clients quant à l’utilisation de leur ordering ;
  • un connexion avec la plupart des systèmes de caisse comme Zelty ou Tiller ;
  • un service comptable aux petits soins.

Les – :

  • Pas de code promo, pas de fidélité intégrée ;
  • Un support client réactif mais inefficace, dépassé et aux réponses parfois ubuesques ;
  • De nombreux bugs, et c’est là que le bât blesse (connexion borne TPE fastidieuse, timeout de fin de parcours de commande qui ne fonctionne pas, paiement refusé alors qu’il est bien passé, ce qui pousse à faire payer le client deux fois et ce qui entraîne des réclamations clients par la suite par mail, etc…) ;
  • Un temps de latence entre la commande et l’arrivée en caisse trop long ;
  • Une temps de latence entre la commande et l’impression du ticket trop long, ce qui fait que les clients n’attendent jamais leur ticket, le laissant au client suivant ;
  • De manière générale, un parcours clients lent et fastidieux ;
  • Un système lourd qui tourne sous wifi avec installation d’un routeur Tabesto, donc facilement buggué en cas de wifi instable ;
  • Un dashboard d’édition de menu archaïque (trop de limitation sur le poids d’une photo, chargement trop long, pas de miniature de photo dans la liste des produits, pas de gestion multi-sites donc une carte par restaurant, et pas de version responsive pour mobile donc impossible de faire une modification de prix depuis un smartphone).

Conclusion : un bon pionnier, mais totalement buggué, sans mise à jour depuis des années, instable et inefficient en pratique.

La borne Zelty

Le logiciel de caisse Zelty propose également son propre système de tablettes, qui tourne sous iPad, moyennant un abonnement peu onéreux à 39€, auquel il faudra ajouter l’abonnement à la solution de TPE, de 20€ HT / mois / TPE.

Sur le papier, pour ceux qui disposent de la caisse Zelty, c’est l’outil idéal, puisque l’utilisation de la borne par le même prestataire permet d’éviter l’interaction de plusieurs prestataires, avec les incompréhensions que cela peut entraîner, les coûts additionnels, les interlocuteurs qui se cumulent et une fluidité pour le moins relative.

Sauf qu’en pratique, c’est autre chose… Voyons cela ensemble.

Les + :

  • Une fluidité inégalée lors de la prise de commande (enfin!) ;
  • En théorie, un bon rapport qualité / prix, et je dis bien en théorie, vous allez comprendre juste après ;
  • L’utilisation d’une connexion ethernet (VS le Wifi pour Tabesto), ce qui permet d’éviter les problèmes liés à un wi-fi instable, donc là aussi en théorie, c’est beaucoup plus pro, même si en fait, ça buggue quand même (on y vient) ;
  • Un seul et même endroit pour modifier le menu, dans Zelty, ce qui évite bien des complications, et c’est là le point majeur, car le fait de faire une modification dans un seul et même endroit épargne du temps et surtout des erreurs. Sur Tabesto, il faut d’abord changer sur Zelty le produit en question (à la base), puis le modifier dans Tabesto pour le resto concerné, puis le modifier dans chaque menu tabesto pour chaque resto concerné, et enfin lancer une synchronisation de produits entre Tabesto et Zelty, autant dire un parcours du combattant.

Les – :

  • Des bugs intempestifs lors du paiement : il arrive qu’en cas de micro-coupure d’internet (c’est en tous cas la raison invoquée par Zelty, ce que le fournisseur d’accès à Internet dément), la commande soit validée côté client mais n’arrive jamais côté caisse, ce qui oblige le caissier à relancer l’appli borne pour débloquer la situation, situation totalement ingérable en cas de rush ;
  • Pire encore, parfois, la commande passée côté borne n’arrive jamais côté caisse, et aucun ticket n’est imprimé. Le client attend donc une commande dans le vide, parfois plus de 15 minutes sans que personne ne s’occupe de lui. Il suffirait, en cas de bug, que la commande aille dans une file d’attente, avant d’être envoyée côté caisse, mais Zelty n’est malheureusement jamais parvenu à résoudre ce bug, malgré leur bonne volonté.
  • Une fonctionnalité de code promo visible mais qui n’a jamais été fonctionnelle (quel dommage) ;
  • Pas de reconnaissance client ni de fidélité ;
  • Problème d’affichage de description des produits, la description n’étant jamais affichée en entier pour les produits uniques, ce qui est là aussi éliminatoire puisque le client n’est pas informé de tous les ingrédients du produit. Il suffirait d’ouvrir une pop-up pour chaque produit à l’unité, mais malgré cette suggestion, ça n’a pas l’air d’être à l’ordre du jour côté Zelty ;
  • La fonctionnalité “rupture de stock” ne fonctionne pas à moins de redémarrer l’appli borne à chaque rupture, ce qui est pour le moins éliminatoire. Imaginez que vous soyez en rupture de stock, vous désactivez un produit, et vos 10 bornes continuent d’afficher le produit jusqu’à la prochaine “salve” de clients. Du grand n’importe quoi ;
  • Un support sympa mais qui n’est malheureusement pas parvenu à résoudre les problèmes listés.

Conclusion : si vous êtes dans un petit local, que vous cherchez une solution d’appoint peu onéreuse et que vous êtes débrouillard, ces bornes pourront faire l’affaire au début, sauf qu’il faudra payer des iPads (très chers), et une fois sous la douche froide du nombre incalculable de bugs, la commerciale très motivée au départ pour vous vendre toute cette solution onéreuse sera beaucoup moins loquace par la suite, et dépourvue de solutions.

Innovorder : le plus sérieux

Innovorder a été également l’un des premiers acteurs à se positionner sur les bornes de commande accessibles aux petites et moyennes enseignes, et du souvenir que j’en ai, l’accompagnement était beaucoup plus sérieux qu’avec un acteur comme Tabesto, ou dans le cas où vous devriez être en pleine autonomie côté Zelty.

J’avais été frappé par le sérieux de leurs équipes lorsque j’avais visité leurs locaux, et ils étaient les plus sérieux dans la façon d’expliquer leur produit, de montrer leurs outils de statistiques et d’analyse, et leurs ambitions.

Les + :

  • une solution tout-en-un avec logiciel de caisse, ce qui permet d’éviter les mappings laborieux (cf Tabesto X Zelty) ;
  • des design de bornes hyper-pro, qui se rapprochent d’un McDo.
  • une fluidité inégalée ;
  • la possibilité de personnaliser facilement la carte ;

Les – :

Le seul côté limitant que je vois mais ça n’en est pas un car la qualité de paie, c’est le prix plus élevé que Tabesto, mais si tout fonctionne et en mieux, alors cela vaut la peine, à condition d’avoir un certain volume (au moins 60 à 80 commandes / service par exemple).

Pour ma part, je n’ai pu voir la solution qu’en démo et jamais sur site, je ne peux donc pas donner mon avis sur le produit, mais il semblerait que les retours clients soient positifs sur leur solution de commande.

TastyCloud : le plus classe

TastyCloud a également été l’un des premiers acteurs à se positionner sur les systèmes de commande en restaurant, et il s’est positionné au départ sur des enseignes un peu plus premium que Tabesto, davantage concentré sur les concepts de restauration rapide.

De ce fait, les tablettes TastyCloud affichent le menu à l’horizontale plutôt qu’à la verticale, et semble davantage prioriser l’expérience utilisateur et l’augmentation du panier moyen via une suggestion de produits bien léchée au niveau du parcours client.

Je n’ai pas eu l’occasion de tester cette solution sur site, mais voici ce qui en ressort d’après mes recherches sur la solution.

Les + :

  • Une synchronisation avec la plupart des logiciels de caisse ;
  • Pas d’impression automatique du ticket, contrairement à Zelty qui imprime tout pour rien, et use énormément de papier dans le vide (bonjour l’écologie), et Tabesto qui “force” l’utilisateur à entrer son mail pour recevoir un ticket d’impression qui n’a aucune valeur ;
  • Un design premium pour une meilleure présentation des produits, mettant en valeur la carte du restaurant de la meilleure façon qui soit ;
  • Une carte multilingue ;
  • Des photos de qualité, à l’inverse de Tabesto qui force la compression à des tailles vraiment minimes ;
  • Des suggestions personnalisées ;
  • L’invitation à laisser un avis par le client via la tablette.

N’ayant pas pu tester l’outil réellement, je ne peux pas parler des désavantages ou des bugs, mais TastyCloud semble être le prestataire qui a récolté la meilleure note d’avis clients. Si vous avez un restaurant sérieux, et pas un concept de donuts sur la plage, je vous conseille de privilégier cette solution plutôt qu’un Zelty ou un Tabesto, sans quoi vous risquerez d’écorcher votre crédibilité.

Belorder : l’outsider

Belorder se positionne comme un outsider ultra sérieux et avec des solutions transverses très intéressantes. Pour l’instant, je n’ai pu voir que la démo, mais je ne vais pas tarder à tester la solution, qui intègre aussi bien la partie borne de commandes que la partie commande en ligne.

Les + :

  • Pas forcément plus cher qu’un autre malgré une solution qui semble très aboutie ;
  • Un design top et une expérience utilisateur fluide ;
  • Des statistiques poussées ;
  • Une mutualisation client avec la partie “commande en ligne” ;
  • Un outil de fidélité ;
  • La connexion simple avec un logiciel de caisse comme Zelty.

Les – :

  • Pour l’instant je n’en vois pas, j’attends de tester, ce qui est prévu dans les jours à venir car j’en suis à l’étape d’onboarding. Mais jusqu’à maintenant, tout est très pro de leur côté et pour avoir testé leurs bornes chez Pokawa, ça a l’air de super bien fonctionner.

Les autres acteurs

Si vous en connaissez d’autres, n’hésitez pas à les partager en commentaires et je n’hésiterai pas à les ajouter à l’article !

 

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