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Réflexions entrepreneuriales

Test de la Nespresso Momento : un résultat en demi-teinte

Sur le papier, tout laissait présager une superbe expérience avec la Nespresso Momento, machine à café connectée dédiée aux professionnels de la restauration et de l’hôtellerie. Mais depuis que j’ai opté pour cette machine, je vais de problèmes techniques en désillusions.

Ecran tactile, machine connectée, recettes lactées préparées en un tapement de doigt, accompagnement de la part de Nespresso pour mieux vendre les cafés : a priori, la Momento avait tout pour plaire. Et on comprend tout de suite l’intention de Nespresso : s’adresser aux bureaux, aux hôtels mais aussi à tous les professionnels qui n’ont pas vocation à devenir des baristas comme les restaurants et boulangeries, et côté pros, proposer des cafés d’une certaine qualité sans trop de complications, et sans affecter son cœur de métier.

J’ai tout de suite perçu l’intérêt d’une telle machine pour toutes les boulangeries, concepts street food, et autres casual food.

La machine plutôt belle, pas trop encombrante, permet de faire des américanos, des lattes et autres macchiatos en 1 minute chrono, sans avoir à s’embêter avec du matériel et en laissant le staff se concentrer sur son métier, de la vente à la cuisine.

Voici mon crash test !

Des pannes à répétition durant la première année

Les techniciens envoyés par Nespresso ne sont absolument pas à blâmer, car ils ne sont pas magiciens : si la machine plantait autant, c’est qu’elle devait à l’origine être en rodage ? Le problème, c’est que nous n’avions pas été informé de cela lorsqu’elle nous a été vendue !

Quoiqu’il en soit, en l’espace d’un an et demi, ce sont pas moins d’une douzaine d’interventions qui ont dû être faites, avec des pannes intempestives en plein service. Soit que le café ne coule plus, soit que le bac à lait se met à congeler, ou encore que le bac à eau n’est pas à reconnu par la machine.

Bref, des pannes prises en compte par la garantie, mais qui viennent bousculer l’expérience côté restaurateurs.

« Sometimes it work, sometimes it doesn’t work », pour reprendre les propos d’une serveuse d’un hôtel de Seville, en Espagne.

Des interventions que l’on doit demander par téléphone

Devoir téléphoner à une hotline à l’ancienne pour planifier une intervention, une perte de temps qui peut vite vous donner la migraine. « Appuyez sur 1, appuyez sur 3 », etc… Pour nous demander toujours les mêmes informations rébarbatives, qui prennent un temps fou et qui ne font pas avancer le shmilblick, surtout en plein service, lorsqu’on a pas trop le temps d’échanger par téléphone sur des bugs intempestifs et réguliers.

Une machine qui impose le nettoyage en plein service

Là encore, une aberration signée Nespresso, qui n’est pas à la hauteur de la marque. En effet, imaginez que vous soyez en plein service, en train de service des latté à tire larigot, et que soudainement, votre machine ne veuille plus préparer aucune recette lactée, sous prétexte qu’il faut lancer le nettoyage du bac à lait ?

Aucun backup, rien pour repousser artificiellement ce nettoyage, ne serait-ce que 2 ou 3 heures, le temps du rush. Et là, vous êtes obligés de rembourser les clients qui ont déjà réglé leur commande, et de leur annoncer que leur café au lait ne sera finalement pas disponible, avec toute la déception que cela entraîne aussi bien pour le commerce en question que pour Nespresso.

Pas de lait végétal au programme

A l’ère du végétal, et de tout ce que le lactose a pu entraîner comme soucis de santé pour toute la génération « Korn-Flakes », Nespresso arrive avec une machine à recettes lactées mais… sans lait végétal. Non pas qu’on ne puisse pas utiliser de lait végétal, mais disons que si jamais la machine venait à s’abîmer à cause de ça, Nespresso ne pourrait garantir la réparation, car elle n’a pas été faite pour cela à la base.

Alors je comprends les contraintes techniques, mais il aurait au moins fallu proposer un lait végétal signé Nespresso à la rigueur, et qui soit compatible avec la machine ?

En effet, proposer des latté avec du lait de vache semble hors du temps aujourd’hui, la majorité des clients réclamant forcément du lait végétal, vu toutes les injonctions actuelles liées au végétarisme, à la maltraitance animale, et aux problèmes de santé publique.

Une commerciale inexistante

En voilà une qui, lorsqu’il fallait vendre la machine, était bien présente pour nous faire la promotion du produit. Mais une fois vendue, il n’y avait plus personne. Lorsqu’elle finit par répondre sèchement, c’est pour nous dire d’appeler la hotline, alors que nous lui expliquons qu’il y a urgence et que nous avons besoin d’aide. Alors forcément, on finit par s’emporter.

Pire encore, lorsqu’on essaie de commander sur le site Nespresso, il y a eu un bug à plusieurs reprises qui nous empêchait de le faire. Là encore, on nous invitait à téléphone à passer commande au téléphone, avec toute la perte de temps que cela pouvait entraîner.

Aucun geste commercial, rien n’a été fait, malgré les nombreux problèmes rencontrés sur la machine. Et je ne vous parle pas de toutes les capsules usées par les tentatives vaines de préparer un café, qui évidemment, ne nous ont jamais été remboursées.

Des cafés servis… pas assez chauds !

Là encore, c’est l’une des spécialités signées Nespresso. A plusieurs reprises, les clients nous ont remontées que le café n’était pas assez chaud. Et à y voir de plus près, il est vrai qu’en fait, pendant tout ce temps, la machine n’a jamais fait un café aussi chaud que celui que vous pouvez trouver en brasserie, ou même chez un particulier ayant une machine Nespresso pour particulier. Etrange, non ?

Les techniciens m’ont affirmé que c’était bien la température prévue par la machine, ce qui est assez curieux…

Je ne parle même pas des café américano qui sont translucides, ni des capsules professionnelles qui sont clairement moins concentrées que les capsules pour particulier.

Une machine chère, une maintenance payante et reconduite tacitement

Non seulement la machine n’est pas vraiment un bijou de technologie, mais en plus, Nespresso vous reconduit tacitement sur un an à payer environ 1 000€ pour le pack SAV. Ce pack comprend donc les différentes interventions, dont nous nous serions bien passées si elle n’avait pas connu autant de bugs.

Et pour empêcher cette reconduction, il faut évidemment envoyer le sempiternel courrier recommandé avec A.R un mois avant.

Ayant loupé le délai, je contacte gentiment ma commerciale, qui me dit évidemment que c’est trop tard pour cette année, et qu’il va donc falloir payer.

Vu le nombre d’interventions effectuées depuis à cause de leur machine, je comprends aisément que Nespresso demande à ses clients de financer l’opération.

Bref, à l’ère d’Internet, de la flexibilité, du digital, faire de la tacite reconduction qui ne s’annule que sur courrier recommandé avec un délai piégeux, sur une machine qui est loin d’être une Rolls Royce du café, c’est… fort de café.

Une machine Lavazza, à l’ancienne, et le tour est joué

Dans nos autres restaurants, nous disposons de machines Lavazza. Pas de bug, un chargé de compte qui répond au téléphone et qui nous offre régulièrement du sucre, des verres ou des capsules et qui remplace la machine dès qu’elle est un peu datée.

Alors à choisir, si j’ai un seul conseil à donner au snacks, concepts, et autres échoppes qui proposent du café en bonus : évitez Nespresso. Et visiblement, je ne suis pas le seul à penser ça :

 

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Nouveau short sur Blooness 👉 En privilégiant des accompagnements glucidiques fibreux, on diminue le risque de résistance à l’insuline à long terme et donc des problèmes de santé.
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