La gestion des commentaires d’un blog ou d’un produit peut vite se terminer en partie de shoot them up. Je vais vous expliquer tout d’abord comment garder votre calme dans ce genre de situations, mais surtout comment gérer une situation de crise.
Introduction
Définition d’un troll
Un troll, en définition numérique, est une personne qui participe à une discussion (sur un blog, un forum…) dans le but délibéré de perturber l’équilibre du débat, de lancer des polémiques, de provoquer ou d’annihiler toute conversation.
Cela passe ainsi par l’utilisation d’expressions narquoises ou hors sujets (« Fake ! » lancé à tire-larigot par exemple), les insultes, les propos graveleux à répétition, ou encore les références incessantes à des sujets polémiques.
Les conséquences du trollisme sur un site peuvent être désastreuses, à commencer par l’altération de votre image de marque. En effet, difficile pour les nouveaux venus de faire la différence entre vous, votre communauté et les propos dégradants tenus par les trolls.
Le fléau des commentaires de trolls sur Internet
Entre liberté d’expression et dérapage avéré, la frontière est très floue. Et si le dérapage a lieu sur votre propre site, les conséquences légales couplées au ternissement de votre image peuvent vite vous mener à perdre la boule, et à ne plus pouvoir vous concentrer sur votre activité principale.
Sachez cependant que vous n’êtes pas seuls : même les plus grands sites d’actualité se sont posés la question de savoir comment gérer les commentaires sur leurs articles. Ouverts, fermés, réservés à leurs abonnés ?
Difficile de s’accrocher à l’argument de la sacro-sainte liberté d’expression lorsque l’on voit certains commentaires sur les sites d’actualité ou de partages de vidéo. Les propos sont tenus derrière un écran d’ordinateur ce qui prodigue à leur auteur l’impression qu’ils sont protégés.
Dès lors, nous avons droit à la profondeur de leurs pensées, habituellement tenues derrière leur pare-brise ou au bistrot du coin. Sauf que le bistrot du coin, dans ce cas précis, devient votre propre site ! La tâche insolvable des modérateurs devenant de plus en plus ardue, et la législation étant comme d’habitude en retard de 20 ans, certains sites ont donc montré la voie, et ont décidé de passer à l’action.
Solutions possibles pour lutter contre les trolls
Les commentaires réservés aux membres
L’inscription obligatoire avant de pouvoir participer aux débats d’un site web est l’idée la plus simple qui vient à l’esprit pour contrer les trolls. Malheureusement, cette option n’est avantageuse que pour les sites professionnels et dotés déjà d’un énorme public, comme par exemple la presse en ligne. Dans ce cas-là, tout le monde peut voir les commentaires, mais pour réagir, il faut s’inscrire. C’est un bon moyen de refroidir les trolls qui, dans le cas où ils se seraient inscrits, sont beaucoup plus faciles à identifier et à bannir que lorsque les commentaires sont ouverts au public.
Malheureusement, c’est l’option la plus segmentante, car cela empêche des contributeurs de qualité à commenter votre contenu par flemme ou refus de s’inscrire à votre site.
Un disclaimer autoritaire au niveau des commentaires
Juste avant de poster un commentaire, l’internaute voit ici un message explicite lui rappelant ses devoirs. Très efficace, malgré ce qu’on peut en penser, ce genre d’avertissement se révèle un bon moyen de limiter la casse lorsque l’on ne veut pas passer à une inscription obligatoire.
La notation des commentaires
Si les commentaires racistes ou insultants peuvent effectivement être « cachés » par une mauvaise notation, ce procédé peut se retourner comme un boomerang dans un cas d’effet de foule. Autrement dit, si un produit ou un article fait l’unanimité contre lui, les commentaires les plus effroyables peuvent être extrêmement bien notés et se retrouver en commentaire « star ».
Mettre les trolls à la cave !
La meilleure solution selon moi se résumait en un module disponible sur certains CMS : le plugin Cave Your Trolls, traduisez « enfermez les trolls » . Malheureusement plus disponible sous WordPress, cette extension a pour but de « mettre le troll à la grotte », autrement dit le laisser publier son contenu sans que personne ne puisse voir ce qu’il publie, mis à part lui-même. Le temps que le trolleur se rende compte qu’il parle tout seul, vous avez une bonne marge et la plupart se lasseront et iront troller là où ils entraînent des réactions.
Si quelqu’un se sent d’aplomb pour mettre à jour ou créer une nouvelle extension WordPress de type « Cave Your Trolls », qu’il n’hésite pas à nous en faire part et nous mettrons cet article à jour avec son extension.
Gestion de crise et conclusion
Distinguer un troll et une critique constructive
Dans la guerre contre les trolls, notre acuité peut vite se réduire. Attention donc à ne pas modérer un commentaire sous prétexte qu’il est négatif.
Si la négativité permanente est l’un des dénominateurs communs des trolls, et que ceux-ci sont souvent animés par une malsaine envie de vous nuire et de vous critiquer à tous prix, la critique négative ponctuelle relative à un point précis et argumentée ne doit pas être cachée, ignorée ou traitée avec dédain. Au contraire, dans le cas d’une entreprise par exemple, nous ne saurons que vous conseiller de prendre en compte les commentaires négatifs, et d’y répondre avec intelligence, respect et argumentation.
La conclusion : n’accordez pas trop d’importance et de temps aux trolls
Lutter contre les commentaires excessivement négatifs et dégradants pour votre image de marque, c’est bien. Ne faire plus que ça, et devenir irritable toutes les 5 minutes à cause de ça, c’est mal ! Ne vous laissez jamais emporter par ce problème, sachez qu’il est totalement structurel, il touche quasiment tout le monde et n’est pas dirigé contre vous en particulier.
Dès lors, tentez d’appliquer une méthode adaptée pour gérer ce problème et ignorez ceux qui passent entre les mailles du filet : en vous concentrant davantage sur votre cœur de métier, et en faisant du bon boulot, votre communauté, vos fans ou vos lecteurs se chargeront de tourner les trolls en ridicule.
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Réponses 5
Hello, excellent article de synthèse 😉
Je me permets de prolonger en me basant sur ma propre expérience d’admin forum.
Les pires trolls possibles sont ceux qui passent sous le radar, et qui peut être, trollent sans même s’en rendre compte : les polémistes chroniques, les jamais d’accord, ceux qui sont capable de pondre des réponses de 8000 lignes en citant chaque paragraphe de chaque mec qui s’est adressé à eux dans les messages précédents. Rien de tel pour flinguer une conversation et décourager les participations.
Et ces membres particuliers (plus que des trolls, je les appelle les pinailleurs) sont très compliqués à gérer, car leur comportement n’est pas manifestement nuisible à dessein; ils participent à leur manière; mais leur manière de participer tue la discussion, et il est très difficile de le leur expliquer sans leur donner l’impression qu’on s’acharne sur eux pour rien.
Quant aux autres trolls, les fouteurs de merde manifestes, la solution du Cave Your Trolls (que je ne connaissais pas) est juste brillante, car le ban comporte le risque de les exciter et de focaliser leur colère sur vous. Il m’est arrivé de me retrouver avec des messages extrêmement agressifs et menaçants après avoir banni un troll qui l’avait mal pris et qui voulait jouer au con.
Enfin pour finir, un piège serait de vouloir pacifier complètement sa communauté, et de vouloir faire en sorte que tout le monde tombe d’accord, ou se prive de ne pas être d’accord : que les gens aient des points de vue différents et divergents est l’essence même de votre communauté. Si le débat s’éteint, votre forum meurt.
Tout l’enjeu est donc de réussir à maintenir le débat (quitte à animer en lançant des polémiques ou en mettant des points de vue différents en perspective), mais à s’assurer qu’il reste sain et courtois, en évitant les phénomènes d’escalade (« untel m’énerve car il me reprend tout le temps ») et en essayant de faire vivre la discussion le plus longtemps possible.
Un métier quoi 🙂
Je n’avais pas pensé aux « pinailleurs », de même qu’il m’arrive parfois de tomber dans le piège qui consiste à éditer du contenu de plus en plus consensuel afin d’éviter les problèmes. Point de vue intéressant donc 🙂
Cave Your Trolls est effectivement un moyen génial de lutter contre les trolls et autres haters, dommage qu’il n’existe plus sous WP.
Idem pour les messages agressifs ou menaces après un bannissement ou rappel à l’ordre, très lourd à gérer, le pire étant la victimisation du trolleur qui dénonce censure et injustice, comme si son cas était une préoccupation mondiale…
En tant qu’ancien community manager France du réseau CouchSurfing, je donne un retour d’expérience concernant la gestion des trolls ici:
http://antoine-rolland.fr/blog/le-moderateur-de-forum-face-aux-trolls/
Merci pour le partage Antoine !
« Si la négativité permanente est l’un des dénominateurs communs des trolls, et que ceux-ci sont souvent animés par une malsaine envie de vous nuire et de vous critiquer à tous prix, la critique négative ponctuelle relative à un point précis et argumentée ne doit pas être cachée, ignorée ou traitée avec dédain. »
C’est exactement ce que je pense (tout le monde ne peut pas être d’accord sur tout mais il y a un moment où on sent que ça devient exagérer et c’est là où on se dit qu’on est face à un ou des troll(s), ou alors il ne faut prêter aucune importance à la discussion, ce qui est le cas des trolls) et par mon expérience, j’ai l’impression que les trolls qui ne passent leur temps qu’à critiquer tout le monde par la moquerie ou autre, sont finalement plus à plaindre qu’autre chose, surtout ceux qui persistent. Ils doivent avoir un problème d’égo pour ne pas réussir à couper court à leurs « jeux puérils ». Mais on peut toujours espérer qu’ils finissent par se « saouler » eux-mêmes de leurs jeux stériles et sans fin. Cependant, il y aura toujours de nouveaux trolls tant que le net vivra : quand un, « meurt », un autre « naît ». Et pour nous autres, il faut savoir « slalomer » sur le net pour ne lire que ce qu’il y a d’intéressant.