La gestione dei commenti su un blog o su un prodotto può trasformarsi rapidamente in un gioco sparatutto. Ti spiegherò innanzitutto come mantenere la calma in questo tipo di situazioni, ma soprattutto come gestire una situazione di crisi.
introduzione
Definizione di troll
UN troll, In definizione digitale, è una persona che partecipa a una discussione (su un blog, un forum, ecc.) con lo scopo deliberato di turbare l'equilibrio del dibattito, lanciare polemiche, provocare o annientare qualsiasi conversazione.
Ciò comporta l'uso di espressioni sarcastiche o fuori tema ("Impostore!" » lanciato a Tire-Larigot per esempio), insulti, ripetuti commenti sgarbati o anche continui riferimenti ad argomenti controversi.
Le conseguenze di trollismo su un sito può essere disastroso, a cominciare dall'alterazione dell'immagine del tuo marchio. In effetti, è difficile per i nuovi arrivati distinguere tra te, la tua comunità e i commenti degradanti fatti dai troll.
La piaga dei commenti dei troll su Internet
Tra libertà di espressione e abusi accertati il confine è molto labile. E se l'errore avviene sul vostro stesso sito, le conseguenze legali e l'offuscamento della vostra immagine possono portarvi rapidamente a perdere la testa e a non riuscire più a concentrarvi sulla vostra attività principale.
Sappi però che non sei solo: anche i più grandi siti di informazione si sono posti la domanda su come gestire i commenti ai propri articoli. Aperti, chiusi, riservati ai propri abbonati?
È difficile aggrapparsi all'argomento della sacrosanta libertà di espressione quando vediamo certi commenti su siti di notizie o di condivisione di video. I commenti vengono fatti dietro lo schermo di un computer, il che dà al loro autore l'impressione di essere protetti.
Da quel momento in poi, abbiamo diritto alla profondità dei loro pensieri, solitamente tenuti dietro il parabrezza o al bistrot locale. Solo che il bistrot di zona, in questo caso specifico, diventa il tuo sito! Il compito insolvente dei moderatori diventa sempre più difficile e la legislazione, come al solito, è in ritardo di 20 anni, alcuni siti hanno indicato la strada e hanno deciso di agire.
Possibili soluzioni per combattere i troll
Commenti riservati ai membri
È richiesta la registrazione prima di poter partecipare ai dibattiti su un sito web è l'idea più semplice che mi viene in mente per contrastare i troll. Purtroppo questa opzione è vantaggiosa solo per i siti professionali che hanno già un vasto pubblico, come la stampa online. In questo caso tutti possono vedere i commenti, ma per reagire è necessario registrarsi. Questo è un buon modo per calmare i troll che, se si sono registrati, sono molto più facili da identificare e bannare rispetto a quando i commenti sono aperti al pubblico.
Sfortunatamente, questa è l’opzione più segmentante, perché impedisce ai contributori di qualità di commentare i tuoi contenuti per pigrizia o rifiuto di iscriversi al tuo sito.
Un disclaimer autoritario nei commenti
Poco prima di pubblicare un commento, l'utente vede qui a messaggio esplicito che gli ricorda i suoi doveri. Molto efficace, nonostante quello che si possa pensare, questo tipo di avviso è un buon modo per limitare i danni quando non si vuole passare alla registrazione obbligatoria.
Punteggio dei commenti
Se i commenti razzisti o offensivi possono effettivamente essere “nascosti” da una scarsa valutazione, questo processo può ritorcersi contro come un boomerang in caso di effetto folla. In altre parole, se un prodotto o un articolo si oppone all'unanimità, i commenti più disgustosi possono essere valutati molto bene e finire come commenti da "star".
Metti i troll in cantina!
La soluzione migliore secondo me è ricaduta su un modulo disponibile su alcuni CMS: il plugin Metti in caverna i tuoi troll, traduci “rinchiudete i troll” . Sfortunatamente non è più disponibile su WordPress, questa estensione mira a “metti il troll nella grotta”, in altre parole lasciargli pubblicare i suoi contenuti senza che nessuno possa vedere ciò che pubblica, tranne lui stesso. Nel momento in cui il troller si rende conto che sta parlando da solo, hai un buon margine e la maggior parte si annoierà e andrà a trollare dove ottiene reazioni.
Se qualcuno ha voglia di aggiornare o creare un nuovo plugin WordPress, come "Cave Your Trolls", non esitate a farcelo sapere e aggiorneremo questo articolo con la sua estensione.
Gestione e conclusione della crisi
Distinguere tra un troll e una critica costruttiva
Nella guerra contro troll, la nostra acutezza può ridursi rapidamente. Fai attenzione a non moderare un commento solo perché è negativo.
Se la negatività permanente è uno dei denominatori comuni dei troll, e spesso sono spinti da un malsano desiderio di farti del male e criticarti a tutti i costi, non bisogna nascondere critiche negative una tantum relative a un punto specifico e ragionato, ignorato o trattato con disprezzo. Al contrario, nel caso di un'azienda, ad esempio, possiamo solo consigliarvi di tenere conto dei commenti negativi e di rispondere ad essi con intelligenza, rispetto e argomentazione.
La conclusione: non dare troppa importanza e tempo ai troll
Combattere i commenti eccessivamente negativi e degradanti per l'immagine del tuo marchio è positivo. Non fare altro e diventare irritabile ogni 5 minuti a causa di ciò, è brutto! Non lasciarti mai trasportare da questo problema, sappi che è del tutto strutturale, colpisce quasi tutti e non è diretto contro di te in particolare.
Cerca quindi di applicare un metodo adeguato per gestire questo problema e ignora chi sfugge: concentrandoti maggiormente sul tuo core business e facendo un buon lavoro, la tua community, i tuoi fan o i tuoi lettori si prenderanno la briga di ridicolizzare i troll.
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