La gestione dei commenti su un blog o su un prodotto può trasformarsi rapidamente in un gioco sparatutto. Ti spiegherò innanzitutto come mantenere la calma in questo tipo di situazioni, ma soprattutto come gestire una situazione di crisi.
introduzione
Definizione di troll
UN troll, In definizione digitale, è una persona che partecipa a una discussione (su un blog, un forum, ecc.) con lo scopo deliberato di turbare l'equilibrio del dibattito, lanciare polemiche, provocare o annientare qualsiasi conversazione.
Ciò comporta l'uso di espressioni sarcastiche o fuori tema ("Impostore!" » lanciato a Tire-Larigot per esempio), insulti, ripetuti commenti sgarbati o anche continui riferimenti ad argomenti controversi.
Le conseguenze di trollismo su un sito può essere disastroso, a cominciare dall'alterazione dell'immagine del tuo marchio. In effetti, è difficile per i nuovi arrivati distinguere tra te, la tua comunità e i commenti degradanti fatti dai troll.
La piaga dei commenti dei troll su Internet
Tra libertà di espressione e abusi accertati il confine è molto labile. E se l'errore avviene sul vostro stesso sito, le conseguenze legali e l'offuscamento della vostra immagine possono portarvi rapidamente a perdere la testa e a non riuscire più a concentrarvi sulla vostra attività principale.
Sappi però che non sei solo: anche i più grandi siti di informazione si sono posti la domanda su come gestire i commenti ai propri articoli. Aperti, chiusi, riservati ai propri abbonati?
È difficile aggrapparsi all'argomento della sacrosanta libertà di espressione quando vediamo certi commenti su siti di notizie o di condivisione di video. I commenti vengono fatti dietro lo schermo di un computer, il che dà al loro autore l'impressione di essere protetti.
Da quel momento in poi, abbiamo diritto alla profondità dei loro pensieri, solitamente tenuti dietro il parabrezza o al bistrot locale. Solo che il bistrot di zona, in questo caso specifico, diventa il tuo sito! Il compito insolvente dei moderatori diventa sempre più difficile e la legislazione, come al solito, è in ritardo di 20 anni, alcuni siti hanno indicato la strada e hanno deciso di agire.
Possibili soluzioni per combattere i troll
Commenti riservati ai membri
È richiesta la registrazione prima di poter partecipare ai dibattiti su un sito web è l'idea più semplice che mi viene in mente per contrastare i troll. Purtroppo questa opzione è vantaggiosa solo per i siti professionali che hanno già un vasto pubblico, come la stampa online. In questo caso tutti possono vedere i commenti, ma per reagire è necessario registrarsi. Questo è un buon modo per calmare i troll che, se si sono registrati, sono molto più facili da identificare e bannare rispetto a quando i commenti sono aperti al pubblico.
Sfortunatamente, questa è l’opzione più segmentante, perché impedisce ai contributori di qualità di commentare i tuoi contenuti per pigrizia o rifiuto di iscriversi al tuo sito.
Un disclaimer autoritario nei commenti
Poco prima di pubblicare un commento, l'utente vede qui a messaggio esplicito che gli ricorda i suoi doveri. Molto efficace, nonostante quello che si possa pensare, questo tipo di avviso è un buon modo per limitare i danni quando non si vuole passare alla registrazione obbligatoria.
Punteggio dei commenti
Se i commenti razzisti o offensivi possono effettivamente essere “nascosti” da una scarsa valutazione, questo processo può ritorcersi contro come un boomerang in caso di effetto folla. In altre parole, se un prodotto o un articolo si oppone all'unanimità, i commenti più disgustosi possono essere valutati molto bene e finire come commenti da "star".
Metti i troll in cantina!
La soluzione migliore secondo me è ricaduta su un modulo disponibile su alcuni CMS: il plugin Metti in caverna i tuoi troll, traduci “rinchiudete i troll” . Sfortunatamente non è più disponibile su WordPress, questa estensione mira a “metti il troll nella grotta”, in altre parole lasciargli pubblicare i suoi contenuti senza che nessuno possa vedere ciò che pubblica, tranne lui stesso. Nel momento in cui il troller si rende conto che sta parlando da solo, hai un buon margine e la maggior parte si annoierà e andrà a trollare dove ottiene reazioni.
Se qualcuno ha voglia di aggiornare o creare un nuovo plugin WordPress, come "Cave Your Trolls", non esitate a farcelo sapere e aggiorneremo questo articolo con la sua estensione.
Gestione e conclusione della crisi
Distinguere tra un troll e una critica costruttiva
Nella guerra contro troll, la nostra acutezza può ridursi rapidamente. Fai attenzione a non moderare un commento solo perché è negativo.
Se la negatività permanente è uno dei denominatori comuni dei troll, e spesso sono spinti da un malsano desiderio di farti del male e criticarti a tutti i costi, non bisogna nascondere critiche negative una tantum relative a un punto specifico e ragionato, ignorato o trattato con disprezzo. Al contrario, nel caso di un'azienda, ad esempio, possiamo solo consigliarvi di tenere conto dei commenti negativi e di rispondere ad essi con intelligenza, rispetto e argomentazione.
La conclusione: non dare troppa importanza e tempo ai troll
Combattere i commenti eccessivamente negativi e degradanti per l'immagine del tuo marchio è positivo. Non fare altro e diventare irritabile ogni 5 minuti a causa di ciò, è brutto! Non lasciarti mai trasportare da questo problema, sappi che è del tutto strutturale, colpisce quasi tutti e non è diretto contro di te in particolare.
Cerca quindi di applicare un metodo adeguato per gestire questo problema e ignora chi sfugge: concentrandoti maggiormente sul tuo core business e facendo un buon lavoro, la tua community, i tuoi fan o i tuoi lettori si prenderanno la briga di ridicolizzare i troll.
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5 risposte
Ciao, ottimo articolo riassuntivo 😉
Vorrei estenderlo in base alla mia esperienza come amministratore del forum.
I peggiori troll possibili sono quelli che passano inosservati, e forse trollano senza nemmeno rendersene conto: i polemisti cronici, quelli che non sono mai d'accordo, quelli che sono capaci di produrre risposte di 8.000 righe citando ogni paragrafo di ogni persona che si è rivolta a loro in precedenti occasioni. post. Niente di simile può rovinare una conversazione e scoraggiare la partecipazione.
E questi particolari membri (più che troll li chiamo pignoli) sono molto complicati da gestire, perché il loro comportamento non è ovviamente dannoso di proposito; partecipano a modo loro; ma il loro modo di partecipare uccide la discussione, ed è molto difficile spiegarglielo senza dare loro l'impressione che li prendiamo in giro per niente.
Per quanto riguarda gli altri troll, gli evidenti produttori di merda, la soluzione Cave Your Trolls (di cui non sapevo) è semplicemente geniale, perché il divieto comporta il rischio di incitarli e concentrare la loro rabbia su di te. Mi è capitato di ritrovarmi con messaggi estremamente aggressivi e minacciosi dopo aver bannato un troll che la prendeva male e voleva fare il tonto.
Infine, una trappola sarebbe voler pacificare completamente la propria comunità, e voler garantire che tutti siano d'accordo, o si privino di non essere d'accordo: che le persone abbiano punti di vista diversi e divergenti è l'essenza stessa della vostra comunità. Se il dibattito muore, il tuo forum muore.
Tutta la sfida è dunque quella di riuscire a mantenere vivo il dibattito (anche se ciò significa ravvivarlo lanciando polemiche o ridimensionando i diversi punti di vista), ma di far sì che esso rimanga sano e cortese, evitando fenomeni di escalation (“così -e-tanto mi dà fastidio perché mi critica sempre”) e cercando di mantenere viva la discussione il più a lungo possibile.
Che lavoro 🙂
Non avevo pensato ai "pignoli", così come a volte cado nella trappola di modificare contenuti sempre più consensuali per evitare problemi. Punto di vista interessante allora :)
Cave Your Trolls è davvero un ottimo modo per combattere i troll e altri hater, peccato che non esista più sotto WP.
Lo stesso vale per i messaggi aggressivi o le minacce dopo un divieto o un richiamo all'ordine, molto difficili da gestire, la peggiore delle quali è la vittimizzazione del troller che denuncia la censura e l'ingiustizia, come se il suo caso fosse una preoccupazione globale...
In qualità di ex community manager francese per la rete CouchSurfing, fornisco qui il tuo feedback sulla gestione dei troll:
http://antoine-rolland.fr/blog/le-moderateur-de-forum-face-aux-trolls/
Grazie per la condivisione, Antonio!
“Se la negatività permanente è uno dei denominatori comuni dei troll, e spesso sono spinti da un desiderio malsano di farti del male e di criticarti a tutti i costi, non vanno nascoste le critiche negative una tantum relative a un punto specifico e ragionato , ignorati o trattati con disprezzo. »
Questo è esattamente quello che penso (non tutti sono d'accordo su tutto, ma c'è un momento in cui sentiamo che stiamo esagerando ed è allora che diciamo a noi stessi che stiamo affrontando uno o più troll, oppure non dovremmo dare alcuna importanza al discussione, come nel caso dei troll) e dalla mia esperienza, ho l'impressione che i troll che passano il loro tempo solo a criticare tutti, per scherno o altro, siano in definitiva da compatire più di ogni altra cosa, soprattutto quelli che persistono. Devono avere un problema di ego per non riuscire a porre fine ai loro “giochi infantili”. Ma possiamo sempre sperare che finiscano per “ubriacarsi” anch'essi con i loro giochi sterili e interminabili. Tuttavia, finché vivrà Internet, ci saranno sempre nuovi troll: quando uno “muore”, un altro “nasce”. E per il resto dobbiamo saper fare “slalom” in rete per leggere solo ciò che è interessante.