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Pensieri imprenditoriali

Test Nespresso Momento: un risultato contrastante

Sulla carta, tutto suggeriva una fantastica esperienza con Nespresso Momento, una macchina da caffè connessa dedicata ai professionisti della ristorazione e degli hotel. Ma da quando ho optato per questa macchina sono passato dai problemi tecnici alla disillusione.

Touch screen, macchina connessa, ricette a base di latte preparate con il semplice tocco di un dito, supporto di Nespresso per vendere meglio i caffè: a priori, Momento aveva tutto. E capiamo subito l'intenzione di Nespresso: rivolgersi agli uffici, agli hotel ma anche a tutti i professionisti che non intendono diventare baristi come ristoranti e panetterie, e sul lato professionale, offrire caffè speciality, una certa qualità senza troppe complicazioni, e senza incidendo sul suo core business.

Ho subito visto il vantaggio di una macchina del genere per tutte le panetterie, i concetti di street food e altri alimenti casual.

La macchina piuttosto bella, non troppo ingombrante, permette di preparare americani, latte macchiato e altri macchiati in 1 minuto netto, senza doversi preoccupare delle attrezzature e lasciando che il personale si concentri sul proprio lavoro, dalla vendita alla consegna in cucina.

Ecco il mio crash test!

Guasti ripetuti durante il primo anno

I tecnici inviati da Nespresso non hanno assolutamente alcuna colpa, perché non sono dei maghi: se la macchina si è bloccata così tanto, è perché in origine doveva essere stata in rodaggio? Il problema è che non ne siamo stati informati quando ci è stato venduto!

In ogni caso, nell'arco di un anno e mezzo, si sono dovuti effettuare ben una dozzina di interventi, con interruzioni premature nel mezzo del servizio. O il caffè non esce più, oppure il contenitore del latte inizia a congelarsi, oppure il contenitore dell'acqua non viene riconosciuto dalla macchina.

Insomma, guasti messi in conto dalla garanzia, ma che sconvolgono l'esperienza dei ristoratori.

“A volte funziona, a volte non funziona”, per citare una cameriera di un hotel a Siviglia, in Spagna.

Interventi che dovranno essere richiesti telefonicamente

Dover chiamare una hotline vecchio stile per programmare un intervento è una perdita di tempo che può farti venire rapidamente un'emicrania. “Premere 1, premere 3”, ecc… Per chiederci sempre le stesse noiose informazioni, che richiedono molto tempo e che non fanno avanzare lo shmilblick, soprattutto nel bel mezzo del servizio, quando non abbiamo molto tempo per discutere di bug intempestivi e regolari per telefono.

Una macchina che richiede pulizia durante il servizio

Anche in questo caso si tratta di un'aberrazione di Nespresso, che non è all'altezza del marchio. Immagina infatti di essere nel bel mezzo del servizio, di servire larigot lattes e all'improvviso la tua macchina non vuole più preparare alcuna ricetta a base di latte, con il pretesto che devi iniziare a pulire il contenitore del latte?

Nessun backup, niente che posticipi artificialmente questa pulizia, anche solo per 2 o 3 ore, durante la fretta. E lì siete obbligati a rimborsare i clienti che hanno già pagato il loro ordine e ad annunciare loro che il loro latte alla fine non sarà disponibile, con tutta la delusione che ciò provoca sia per l'azienda in questione che per Nespresso.

Niente latte vegetale in programma

Nell’era delle piante, e di tutto ciò che il lattosio può aver causato in termini di problemi di salute all’intera generazione “Korn-Flakes”, Nespresso arriva con una macchina per ricette a base di latte ma… senza latte vegetale. Non che non possiamo usare il latte vegetale, ma diciamo che se la macchina dovesse danneggiarsi a causa di ciò, Nespresso non potrebbe garantire la riparazione, perché originariamente non era stata realizzata per quello. .

Quindi capisco i vincoli tecnici, ma sarebbe stato necessario almeno offrire un latte vegetale firmato Nespresso, e che sia compatibile con la macchina?

In effetti, offrire latte macchiato con latte vaccino sembra fuori tempo oggi, con la maggior parte dei clienti che richiede necessariamente latte a base vegetale, date tutte le attuali ingiunzioni legate al vegetarianismo, all’abuso sugli animali e ai problemi di salute pubblica.

Un venditore inesistente

Ecco uno che, quando la macchina doveva essere venduta, era lì per promuoverci il prodotto. Ma una volta venduto, non è rimasto più nessuno. Quando finalmente risponde seccamente è per dirci di chiamare il numero verde, mentre le spieghiamo che è un'emergenza e che abbiamo bisogno di aiuto. Quindi inevitabilmente finiamo per perdere la pazienza.

Quel che è peggio è che tentando di ordinare sul sito Nespresso si è verificato più volte un bug che ci ha impedito di farlo. Anche in questo caso siamo stati invitati telefonicamente ad effettuare un ordine telefonico, con tutta la perdita di tempo che ciò poteva comportare.

Nessun gesto commerciale, non è stato fatto nulla, nonostante i numerosi problemi riscontrati sulla macchina. E non parlo di tutte le capsule consumate dai vani tentativi di preparare il caffè, che ovviamente non ci sono mai state rimborsate.

I caffè serviti... non abbastanza caldi!

Anche in questo caso si tratta di una delle specialità di Nespresso. In più occasioni i clienti ci hanno detto che il caffè non era abbastanza caldo. E a ben vedere, è vero che in effetti, in tutto questo tempo, la macchina non ha mai fatto un caffè così caldo come quello che si può trovare in una birreria, o anche in casa con una macchina Nespresso per privati. Strano, vero?

I tecnici mi hanno detto che proprio questa era la temperatura prevista dalla macchina, il che è abbastanza curioso…

Non sto parlando nemmeno dei caffè americani che sono traslucidi, né delle capsule professionali che sono evidentemente meno concentrate rispetto alle capsule individuali.

Una macchina costosa, manutenzione pagata e tacitamente rinnovata

Non solo la macchina non è un vero gioiello tecnologico, ma in più Nespresso ti rinnova tacitamente per un anno per pagare circa 1.000 euro per il pacchetto di servizi post-vendita. Questo pacchetto comprende quindi i diversi interventi, di cui avremmo fatto a meno se non avesse riscontrato così tanti bug.

E per evitare questo rinnovo è ovviamente necessario inviare con un mese di anticipo l'eterna raccomandata con ricevuta di ritorno.

Non avendo rispettato la scadenza, ho gentilmente contattato il mio rappresentante commerciale, il quale ovviamente mi ha detto che per quest'anno era troppo tardi e che quindi avrei dovuto pagare.

Considerando il numero di interventi effettuati da allora a causa della loro macchina, capisco facilmente che Nespresso chieda ai suoi clienti di finanziare l'operazione.

Insomma, nell’era di Internet, della flessibilità, del digitale, facendo rinnovi taciti che si cancellano solo con raccomandata con scadenza scottante, su una macchina che non è una Rolls Royce del caffè, è… caffè forte.

Una macchina Lavazza vecchio stile e basta!

Negli altri nostri ristoranti abbiamo macchine Lavazza. Nessun bug, un account manager che risponde al telefono e ci offre regolarmente zucchero, bicchieri o capsule e che sostituisce la macchinetta non appena diventa un po' datata.

Quindi per scegliere, se ho solo un consiglio da dare a snack, concept e altre bancarelle che offrono caffè come bonus: evitate Nespresso. E chiaramente non sono l'unico a pensarla così:

 

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