بعد تحديد ماهية تويتر (X حديثاً) وثقله في مجال وسائل التواصل الاجتماعي، دعونا ننظر إلى وسائل الأكثر فعالية للاستفادة منه. هنا الطيبون يمارس لتعرف متى تريد أن تبدأ يتواصل و ل مسوق على تويتر.
Note : Ce chapitre initialement publié en 2014 et toujours d’actualité aujourd’hui, fait partie d’une série de دورة حول وسائل التواصل الاجتماعي، ملخصها يمكن العثور عليه هنا.
لذلك دعونا نرى ما تويتر يسمح لفعل. ليس بالمعنى التقليدي للمصطلح، ولكن من حيث القيمة المضافة التي يمكن أن تجلبها إلى منظمة أو إلى قادة الأعمال أو المديرين.
المراقبة على تويتر
الخطوة الأولى على تويتر هي – قبل المساهمة في الشبكة – إجراء الأبحاث ومتابعة الحسابات التي ستعلمنا أشياء عن عملنا. بلطف وتكتم، سوف نلاحظ أولا. هذه الشبكة الاجتماعية التي تعج بالمؤثرين ومديري المشاريع وصناع القرار والمراقبين أيضًا ستخدمنا في تنفيذ مراقبة سوقنا، و ل مراقبة سمعتنا الإلكترونية.
تويتر لمراقبة السوق الخاص بك
مراقبة السوق الخاص بك تعني متابعة كل ما يقال عنه قطاعها، على منافسيهاأو مورديها أو أصحاب المصلحة، أو ما يقوله هؤلاء المنافسون. النمو، والاستخدامات الجديدة، والابتكارات، وعمليات الاستحواذ، والإفلاس... بالنسبة لهذا النوع من الاحتياجات، أحدث تويتر بلا شك ثورة في الأمور، لأنه سمح بالوصول السهل والممتع إلى معلومات السوق.
مثال بسيط: إذا كان أحد موردي الدجاج لشركة ماكدونالدز موضوعًا لضجة سيئة حول مقطع فيديو يُظهر سوء معاملة محتملة للحيوانات، فيجب أن تكون العلامة التجارية للعميل (McDo) قادرة على قياس التأثير الفيروسي لهذا الفيديو بسرعة حتى تتمكن من الرد بسرعة بقدر الإمكان. وبهذا المعنى، يعد تويتر أداة رائعة لقياس درجة حرارة الويب في الوقت الفعلي.
لقد مكنت الشبكة الاجتماعية للتدوين الصغير حتى الهياكل الصغيرة من ذلك جعل بانوراما الصحافة الخاصة بهم، وللتعرف بتكلفة أقل على التطورات في هذا القطاع.
ولكن من الناحية العملية، كيف يمكنك متابعة مراقبة تويتر؟
- أولا، قم بالبحث عن الكلمات الرئيسية : هذا هو أول رد فعل يتبادر إلى ذهنك، والذي من المفترض أن يسمح لك بالعثور على التغريدات المتعلقة بقطاعك، وكذلك حسابات تويتر التي يمكنك متابعتها.
- عقب ذلك مباشرة، تابع الأشخاص الذين قاموا بالتغريد حول المواضيع أو الكلمات الرئيسية التي تهمك : لأنه من المرجح أن يستمر هؤلاء الأشخاص في القيام بذلك وإبلاغك بقطاعك.
بعد هذه المرحلة الأولى من التجربة والخطأ، يجب أن تكون قادرًا تدريجيًا على إنشاء مراجعة صحفية خاصة بك بناءً على ما يلي الذي قمت به، والذي يصبح أكثر أهمية.
- تحديد المهنيين في قطاع نشاطك، المؤثرون في خبرتك. اتبعهم وتواصل معهم: من المؤكد أنك تكتشف نفسك في السوق، ولكنك تعيد اكتشافه أيضًا.
- إنشاء قوائم عامة وخاصة : الأولى ستتيح لك متابعة أخبار "السوشيال ميديا" مثلا بشفافية تامة، من خلال مشاركة هذه القائمة مع متابعيك، بينما الثانية ستكون قوائم منظمة ومحددة ولكنك لا ترغب في الكشف عنها على هذا النحو (أ) قائمة "المنافسين" على سبيل المثال!).
كيفية إنشاء قوائم تويتر
للقيام بذلك، لا شيء يمكن أن يكون أسهل، انقر على "أنا" (ملفك الشخصي)، ثم على "القوائم"، وأخيرا على "إنشاء قائمة". قم بتسمية قائمتك ووصفها، ثم اجعلها عامة أو خاصة.
لإضافة شخص ما إلى إحدى قوائمك، انتقل إلى اشتراكاتك أو ملفه الشخصي، وانقر على "إضافة أو إزالة من قوائمك".
تويتر لمراقبة سمعتك الإلكترونية
تتم مراقبة سمعتك عبر الإنترنت باستخدام نفس وسائل مراقبة السوق. لذا فإن مراقبة ما يقال عن علامتك التجارية له عدة مميزات:
- اعرف ماذا يقول الناس عنك
- حدّد ما يقال عنك
- اكتشف ضجة جيدة أو سيئة تهمك بشكل مباشر أو غير مباشر
- الرد بسرعة
خير من ألف كلمة، مثال GAP والوسم العنصري
في 25 نوفمبر 2013، شكك أحد الصحفيين في علامة GAP التجارية بخصوص علامة عنصرية على أحد ملصقاتها الإعلانية يضم الممثل السيخي ومصمم المجوهرات واريس أهلواليا.
كان رد فعل GAP سريعًا جدًا، وطلب الاتصال لمعرفة مكان وجود الملصق المعني.
ومع ذلك، فإن العلامة التجارية لم تكن راضية عن هذا. لإظهار الدعم والتضامن مع واريس أهلواليا، لقد غيرت صورة غلافها على تويتر لتشمل الإعلان :
الفوز بالجائزة الكبرى لـ GAP من حيث السمعة والصورة. من خلال الاستجابة الشديدة وإظهار الدعم لملهمتها، تدافع العلامة التجارية عن أخلاقياتها من ناحية، وتثبت من ناحية أخرى أنها تستمع إلى التعليقات.
يجمع هذا المثال جميع مكونات الإدارة الجيدة للصور 2.0:
- في البداية، ضجة سيئة لا تستطيع العلامة التجارية فعل أي شيء حيالها
- ثم استجابة جيدة جدا
- وأخيرا – وهذه هي النقطة الأكثر إثارة للاهتمام في هذا المثال – الذكاء في استغلال غباء الآخرين للعمل على صورة علامتك التجارية
بمعنى آخر، استفادت GAP من التصرفات السلبية للفرد لتتألق بشكل أفضل. طريقة انتهازية للغاية لجعل الناس يتحدثون عن نفسك، وهو ما لم تفشل الصحافة في القيام به في العديد من المقالات التي تشيد بالعلامة التجارية:
الترويج لمنتجاتك وخدماتك على تويتر
بمجرد أن تتحكم في الأداة باعتبارك "متابعًا"، فقد حان الوقت لاتخاذ الإجراء اللازم. ويمكن بعد ذلك استخدام تويتر لبث الأخبار المتعلقة بمنتجاتك أو خدماتك أو مسابقاتك. بمعنى آخر، قناة ترويج أخرى لعلامتك التجارية.
وبالتالي، فإن مقالات مدونتك مرحب بها على تويتر، من أجل توليد حركة المرور إلى موقع الويب الخاص بك. بشرط أن يكون لديك عدد معين من المتابعين، وهو ما يتضمن مرحلة حاسمة من المتابعة والتواصل والمناقشة مع مستخدمي تويتر.
الوصول إلى دور المؤثر، عندما لا تكون علامة تجارية مشهورة، يمر بالضرورة بمرحلة الدردشة. أحيلك إلى تصنيف مكبرات الصوت لفهم هذه الأدوار بشكل كامل.
بناء علاقات مع العملاء على تويتر
- يميل 56% من متابعي العلامة التجارية على Twitter إلى شراء منتجات أو خدمات العلامة التجارية منذ أن تابعوها، مقارنة بـ 47% من معجبي صفحة Facebook.
- 51% من المستهلكين يعتقدون أن غياب العلامة التجارية على الشبكات الاجتماعية يولد صورة سلبية!
ولذلك فإن مجرد التواجد على تويتر يشكل حجة تجارية تقريبًا. كل ما تبقى هو التواصل مع العملاء المحتملين والعملاء، والإجابة على أسئلة المستهلكين، باختصار، إقامة علاقة حقيقية مع العملاء. من خلال القيام بذلك، فإنك ترسل صورة إيجابية وحديثة وتُظهر أنك تستجيب للأسئلة التي قد يطرحها عملاؤك. مثالية من حيث العلامات التجارية.
القيام بخدمة ما بعد البيع على تويتر
وبعيدًا عن مجرد نقل الأخبار، يمكن لتويتر أيضًا أن يعمل كخدمة ما بعد البيع. وعلى الرغم من أن هذه الوسائط لا تحل محل خدمة ما بعد البيع التقليدية، إلا أنها تتيح بالفعل الإجابة على جزء كبير من الأسئلة بطريقة سريعة وفعالة وشفافة وعلنية.
وهذا له عواقب إيجابية من حيث الصورة، حيث تظهر العلامة التجارية علنًا أنها تهتم كثيرًا بعملائها الذين يطرحون الأسئلة. ولذلك تريد الشركة أن تكون متصلة وحديثة وسريعة الاستجابة ومنتبهة.
على المستوى العملي، يجب عليك إنشاء حساب تويتر منفصل عن الحساب الرسمي، والرد بسرعة كافية، ودعوة المستجوبين لإرسال رسائل مباشرة للبيانات الشخصية، وإعادة تغريد العملاء الراضين عن خدمة ما بعد البيع، وإعادة توجيه العميل إلى الخدمة إذا لزم الأمر. مناسب.
هل التلفزيون الاجتماعي على تويتر
يشير التلفزيون الاجتماعي إلى المحادثة التي تتطور عبر الإنترنت حول ما يحدث على الشاشة الصغيرة. نشاط يحظى باهتمام متزايد لدى القنوات. ولسبب وجيه، قام 7.2 مليون مستخدم للإنترنت بالفعل بنشر تعليق عبر الإنترنت على برنامج تلفزيوني، أي. واحد من كل خمسة مستخدمين للإنترنت. توقعات Seevibes اعتمد على أكثر من 100 مليون تغريدة تتعلق بالبرامج التلفزيونية:
نظرًا لشكله الذي يناسب العيش بشكل جيد جدًا، يعد Twitter منصة مثالية للقيام بالتلفزيون الاجتماعي. ومن خلال بساطة واجهتها، تلعب شبكة التواصل الاجتماعي دورًا حاسمًا في المحادثات المتعلقة بالبرامج، خاصة عندما تكون مباشرة.
"يمكن تفسير هذا الارتباط المتزايد بين تويتر والتلفزيون من خلال الحمض النووي المشترك. يعد التلفزيون وسيلة إعلام موحدة ومباشرة وحدثًا بامتياز، في حين أن تويتر عبارة عن منصة مباشرة وعامة ومحادثة. »
جوستين ريست، مديرة تطوير تويتر فرنسا
من الناحية العملية، فإن بدء محادثة تتعلق ببرنامج تلفزيوني يتضمن اختيار هاشتاج. لذلك، فإن المشاركة لتحسين ظهورك تتضمن استخدام الهاشتاج الذي تختاره القناة. بعد ذلك، بالنسبة للعلامة التجارية التي تشارك في النقاش، يتعلق الأمر بممارسة اللعبة: التفاعل، والتغريد بالكلمة المناسبة في الوقت المناسب، وممارسة الفكاهة عند الضرورة.
على جانب القناة، يسمح هذا بعرض العرض الخاص بك في Twitter TT، وإنشاء وسيطة اتصال للمعلنين.
التواصل المؤسسي على تويتر
يمكن أيضًا استخدام تويتر للتواصل الخارجي العالمي، بالإضافة إلى خدمة ما بعد البيع وعلاقات العملاء فقط. يمكننا نقل آخر الأخبار التي تروج للعلامة التجارية، وأحدث الرعاية، والترشيحات، وأحدث الإعلانات التلفزيونية، وما إلى ذلك.
يمكن للعلامة التجارية بعد ذلك اختيار خيارين متكاملين:
- الاتصال المؤسسي: عبر حساب الشركة.
- التواصل الشخصي ولكن المرتبط بالعلامة التجارية: عبر الحساب الشخصي لأحد مدراء الشركة.
مثال: ال يونيفرسال ميوزيك فرنسا على تويتر من جهة، و رئيسها باسكال نيجري من الآخر.
تمامًا مثل إنستغرام، يمكن أن يكون تويتر بمثابة قاعدة متقدمة لممثلي الشركة: مذيعي التلفزيون أو الراديو أو الصحفيين للصحافة من جهة، والمديرين التنفيذيين والمديرين والموظفين في القطاع الثالث من جهة أخرى.
هذا إذا باسمهم ما الذي يمكن أن يستخدمه هؤلاء الممثلون الذين تم إرسالهم إلى الجبهة الرقمية؟
لماذا يجب على القادة تمثيل الشركة على وسائل التواصل الاجتماعي
لسبب بسيط: أولئك الذين يديرون الأعمال التجارية يتم البحث عنهم من قبل مستخدمي الإنترنت! في الواقع، يقوم مستخدمو الإنترنت في موقع 33% بالبحث في جوجل عن القادة لمعرفة المزيد عن حياتهم المهنية وسيرتهم الذاتية. 29% ابحث عنهم في Google لمعرفة المزيد عن الأخبار الاقتصادية لشركتهم، و12% لمعرفة تعييناتهم الأخيرة أو تغييرات مناصبهم، وأخيرًا 11% لمعرفة رواتبهم (خاصة لمديري شركة CAC40).
ولذلك فإن شخصية المديرين هي أحد اهتمامات أصحاب المصلحة في الشركة. وسواء من حيث B2B أو من حيث B2C! وقد فهم بعض المديرين ذلك بسرعة كبيرة، بدءاً على سبيل المثال بدومينيك جيرودييه، من مجموعة FLO (فرس النهر، تابلابيزا، رومان بيسترو وما إلى ذلك)، الذي بدأ بسرعة كبيرة في التدوين باسمه (حتى لو توقف منذ ذلك الحين)، والذين لقد جعلت التواصل المتواضع والشفاف "أحد أولوياتها".
وقد وضع القادة الآخرون في وقت لاحق مثالاً، مثل دلفين إرنوت كونسي (المدير التنفيذي لشركة Orange) الذي كان من أوائل الذين وصلوا إلى تويتر، ولكن أيضًا برونو باتينو (France Télé)، كلارا غيمار (جنرال إلكتريك فرنسا)، سيرج بابين (Système U)، ألكسندر بومبارد (FNAC) أو مرة أخرى من جيفروي رو دو بيزيو (المرشح لرئاسة شركة ميديف، رئيس شركة فيرجن موبايل فرنسا)، الخ...
ما التواصل للمدير على تويتر؟
Twitter عبارة عن منصة مناسبة بشكل خاص للتواصل والعلامات التجارية الشخصية. وبالتالي، فإن القائد أو المدير الأعلى لديه مصلحة كبيرة في أن يكون نشطًا نسبيًا هناك. هناك اهتمامات متعددة لصانع القرار:
- قم بالمراقبة الشخصية واتبع معلومات القطاع: من خلال متابعة الأشخاص المناسبين، يقوم مدير الأعمال بتحويل جدوله الزمني إلى مراجعة صحفية حقيقية.
- رفض المعلومات الكاذبة.
- تجسيد صورة حديثة وحديثة ويمكن الوصول إليها لأصحاب العمل، والتي تجد نفسها مندفعة إلى مركز النظام البيئي، وبالتالي كسر صورة البرج العاجي الذي لا يمكن الوصول إليه، المنفصل عن الواقع الذي يتم اتخاذ القرارات منه.
- قم بتوسيع شبكتك المهنية، وتفاعل (أكثر من LinkedIn على أي حال)، وكن مرجعًا ومؤثرًا لنفسك ولشركتك.
- فيما يتعلق بالصورة والتواصل، قم بتمثيل شركتك والترويج لها: من خلال نشاطك على تويتر، يثبت المدير أن شركته كذلك، ويكون قدوة لمرؤوسيه.
ماذا عن التواصل المؤسسي على تويتر؟
وفيما يتعلق بالاتصالات الخارجية، كان لدى 16 شركة فرنسية من طراز % صفحة على فيسبوك، و7 شركات تابعة لشركة % على تويتر (أرقام تعود إلى عام 2012).
هذا النوع من التواصل المؤسسي على الشبكات الاجتماعية يجعل من الممكن استكمال أو نقل البيانات الصحفية التقليدية، وإحداث تأثيرات إعلانية، وإثراء العرض التجاري، وأخيرًا، إنشاء قائمة مميزة من المتابعين، خاصة على مستوى B2B.
هذه طريقة لاستخدام تويتر يمكن أن تكون أكثر أمانًا وتقليدية بالنسبة لبعض المديرين. لا يرغب جميع كبار المديرين بالضرورة في التغريد باسمهم، وهذا الاختيار يسمح بتواصل أكثر توحيدًا وتحكمًا، إن لم يكن أصليًا وممتعًا.
العلامة التجارية الشخصية مقابل الاتصالات المؤسسية
كل مسار له مزاياه وعيوبه. إذا كان أحدهما يسمح لك في بعض الأحيان بالحصول على تأثير أكبر، فإن الآخر له عمر لا نهائي مع مرور الوقت لأنه مرتبط بالكامل بالعلامة التجارية.
قم بعمل إعلانات ممولة على تويتر
أحد الحلول الممكنة التي يسمح بها تويتر للحصول على الإعلانات هو الإعلان ببساطة. يوفر تويتر العديد من الأدوات لتنظيم حملاته الاجتماعية على الشبكة. يمكن أن تصبح العلامة التجارية "حسابًا مدعومًا"، أو تصدر "تغريدات مدعومة" أو حتى تظهر في الموضوعات الشائعة باسم "الاتجاه المدعوم".
كن حسابًا مدعومًا على تويتر
كونك حسابًا مدعومًا يعني أن يتم عرض الموقع على يسار تويتر، في الاقتراحات الخاصة بالحسابات التي يجب اتباعها:
من خلال كونك حسابًا مدعومًا، سيتم محاسبتك على التكلفة لكل متابع يقرر متابعتك. لذلك يجب عليك إدخال الميزانية اليومية التي ترغب في تخصيصها لحملتك، ونطاق التكلفة لاكتساب مشترك جديد (الذي يتراوح بين $0.50 و$2.50)، والموقع.
ويقدر معدل المشاركة لهذا النوع من الحملات بين 0.2 و0.5%.
إرسال تغريدات دعائية على تويتر
يتم عرض التغريدات المروجة في تدفق التغريدات، أو على الخط الزمني للتغريدات التي تنتمي إلى الشرائح التي حددتها مسبقًا، أو في البحث عن كلمة رئيسية معينة:
يتم احتساب التغريدات الدعائية مقابل كل نقرة، ويتراوح سعرها بين $0.50 و$1.50. يتم الاستهداف حسب الفئة الكبيرة، ثم فئة المستوى الثاني، ثم حسب الشرائح المخصصة.
الاتجاهات المدعومة
تتكون الاتجاهات المدعومة من ظهور علامة تجارية في الموضوعات الشائعة في بلد معين لفترة معينة. التعرض الهائل، الذي يستفيد من معدل مشاركة قوي إلى حد ما يتأرجح بين 7 و13% على التغريدة الموجودة خلف الاتجاه. في فرنسا، يقدر موضع TT بمبلغ 5000 يورو لكل مليون ظهور. في الولايات المتحدة، سيكون $200000 لمدة 24 ساعة من التعرض.
بعض الأمثلة على الحملات التي أسعدت تويتر
تغريدة Oreo أثناء تعتيم Superbowl (عندما كنت أتحدث إليكم عن الفكاهة):
على موقع يوتيوب، أحدثت الحملة ضجة هائلة، وتم تناقلها على نطاق واسع على الشبكات الاجتماعية، بما في ذلك تويتر. تلك الخاصة بالعلامة التجارية HelloFlo، التي تقدم المنتجات للفتيات اللاتي يصبحن نساء. فيلم قصير بتكلفة 6000 دولار وحصد 7 ملايين مشاهدة..
إعلان آخر ناجح للغاية، والذي رافق خطة اتصال لبرنامج Internet Explorer يسمى المتصفح الذي أحببت أن تكرهه، والذي يلعب بمهارة شديدة على السمعة السيئة لبرنامج Internet Explorer، قبل الإصدارين 9 و10:
تويتر: التواصل والتفاعل والقيمة المضافة ولمسات الفكاهة
في الختام، سنقول أنه على تويتر، الكلمات الأساسية هي التفاعل والمشاركة وتقديم قيمة مضافة لمتابعيك ولمسات الفكاهة. بالنسبة للعلامة التجارية، يتعلق الأمر بممارسة لعبة التفاعل، والعطاء من أجل الحصول على الأفضل، وأحيانًا استخدام السخرية والسخرية. في الواقع، تويتر هو الشبكة الاجتماعية التي تحظى فيها الفكاهة والتورية بشعبية كبيرة. لمسة من الفكاهة، ومضمونة RT...
Chapitre 4 : Comment gérer les trolls et les hater »
« Chapitre 2 : Introduction à Twitter, chiffres-clés et comportements
AR 
FR 
EN 
ES 
ZH 
IT 
DE