Per innovare, a volte ignorare sondaggi, statistiche e opinioni dei consumatori

Condivido con voi qui una piccola riflessione che ho fatto a me stessa e in base a quale scopo innovare e reinventarti, forse a volte dovremmo cercare di non essere schiavi dei numeri e statistiche, perché sondare le persone che sono intrinsecamente resistenti al cambiamento può spingerci all’inazione.

L'idea è quella di provare di tanto in tanto ad uscire dai sentieri battuti, perché sia dal punto di vista artistico che imprenditoriale, il cambiamento e l’innovazione, a volte soggettivi o irrazionali, a volte possono fare miracoli.

Nota: questo contenuto originariamente pubblicato nel 2012 è stato ripubblicato nel 2023 ed è il sesto di una serie di corso sul Management 2.0, la cui sintesi è disponibile qui.

Non evolversi significa scomparire

Nuovi mercati, nuove tecnologie, nuove sfide… molte ragioni spingono le aziende ad evolversi, sia attraverso strati successivi che attraverso vere e proprie rivoluzioni. Non accettare l’idea del cambiamento, o averne paura per ragioni di stabilità, significa essere portati, prima o poi, al declino.

C’è più di un ostacolo che può spingerci a non avviare un processo di cambiamento. Dobbiamo convincere i dipendenti, i decisori, i clienti, gli azionisti, le parti interessate, le autorità pubbliche, ecc. Insomma, si fa di tutto per scoraggiarci dall'evoluzione. Ma il prezzo da pagare, rappresentato dallo sforzo da compiere, può portare benefici inaspettati in termini di crescita, profitti o semplicemente benessere e felicità.

Attenzione però, non bisogna innovare semplicemente per amore dell’innovazione, ma raggiungere un obiettivo definito (competitività, modernizzazione, crescita, conquista di un nuovo target, ecc.). L’innovazione deve rispondere ad una strategia chiara, così come ci spinge a definire nuove strategie!

Eccessivo affidamento a opinioni, sondaggi e statistiche

Prendere in considerazione opinioni contraddittorie porta a un consenso debole?

In un contesto in cui si va sempre più verso la governance aziendale, il processo decisionale deve tenere conto delle opinioni di tutti gli stakeholder. Inoltre, le organizzazioni sono teatro di lotte di potere tra lobby, interessi personali e gestione sindacale (cfr analisi della coalizione di March e Olsen, 1976).

Di conseguenza, le decisioni prese spesso tendono verso un consenso che mira ad accontentare un po’ tutti, o almeno per non offendere gruppi di persone che potrebbero compiere ritorsioni in un modo o nell'altro. Questo è spesso il caso in politica.

Lo vediamo quindi l'interesse dei partiti o degli individui non è necessariamente l'interesse generale, e il processo decisionale può portare a scelte meno rischiose, certo, ma anche meno ambiziose.

Un mondo di sondaggi, statistiche e valutazioni

Viviamo in a mondo influenzato da dati quantitativi, valutazioni, statistiche e previsioni di performance. Per ogni decisione ci affidiamo ad analisti che ci consigliano cosa fare. Abbiamo il riflesso di chiederci “cosa ci dicono le cifre” da fare.

È un contesto che a volte non incoraggia l’innovazione e il cambiamento, e che non tiene molto conto del fattore umano.

Inoltre, il fatto di prendere decisioni basate su statistiche previsionali e studi di mercato non necessariamente prevede modalità irrazionali in termini di consumo e stati di grazia di un'organizzazione che nulla può fermare.

Ogni cambiamento dovrebbe essere guidato dall’allineamento del mercato o dalle esigenze dei consumatori, non da un’idea creativa nata dall’immaginazione di un leader fantasioso.

Paura delle recensioni negative

Per ogni lancio di prodotto, modifica del packaging o lancio di nuove funzionalità, solitamente teniamo conto delle opinioni dei consumatori. Per fare questo organizziamo test, sondaggi e questionari. Sottoponiamo i prodotti a clienti o persone, suggeriamo nuove funzionalità agli utenti e aspettiamo di vedere i risultati.

Generalmente i “tester” e gli altri interpellati non approvano questo o quel nuovo logo. A volte rifiutano il design di un nuovo sito web. Sono contrari al cambiamento della confezione di un prodotto.

E per una buona ragione: le persone sono intrinsecamente resistenti al cambiamento, perché richiede uno sforzo significativo che le persone non sono pronte a compiere, anche se i benefici sarebbero maggiori. Questa modalità operativa, che si concentrerebbe esclusivamente sull’attesa del consumatore e sulla domanda se un marchio debba cambiare, sarebbe come chiedere a un pompiere se diventare un piromane sarebbe una buona cosa.

Pertanto, invece di ascoltare letteralmente i consumatori e rispondere alle loro aspettative, a volte sarebbe saggio interpretare le loro risposte per progettare meglio la vostra strategia complessiva, ma anche la vostra strategia di gestione del cambiamento e la vostra comunicazione con le persone infelici.

Non si tratta di ignorarli, ma piuttosto di interpretare le loro risposte e di tenere conto anche dei processi creativi che non soddisfano i criteri degli intervistati. Nel caso in cui non si intraprenda la strada che i sondaggi avrebbero suggerito, ciò sacrificherà necessariamente per qualche tempo il comfort del consumatore, ma questo sacrificio a volte potrebbe essere necessario affinché il proprio brand raggiunga gli obiettivi attesi.

La visione dell'imprenditore VS il diktat delle cifre

La scuola imprenditoriale (Schumpeter, Collins e Moore, Bennis) sottolinea l'importanza di intuizione, esperienza e intuizione dell'imprenditore. Suo " visione » è un valore strategico non quantificabile, ed egli accentra nella sua persona gran parte del potere.

Steve Jobs è un esempio lampante di questo modello. Questa teoria va contro le decisioni che devono essere approvate da tutti i partiti o che risultano da un tumulto di interessi. In termini di innovazione e cambiamento, questa strategia presenta certamente dei rischi, ma ha il merito di apportare cambiamenti profondi, che talvolta permettono di avanzare verso l'obiettivo desiderato, che però non è garantito, ovviamente.

Spesso mi sono trovato di fronte a questo problema di mancanza di innovazione, ad esempio quando si cambiava il design di siti web con una community impegnata, o durante questioni organizzative legate alla gestione del cambiamento.

In 9 casi su 10, l’indagine sulle parti interessate e l’utilizzo dei dati di mercato hanno portato alle stesse conclusioni: non cambiare nulla – o perché il sistema attuale avvantaggia alcuni, o perché le masse ci sono abituate – e allinearsi con il mercato perché è il mercato più vantaggioso. punto di riferimento da seguire, e allontanarsene significa correre rischi sconsiderati.

Il rischio più grande è non correrne alcuno

La conclusione di questo articolo si unisce alla sua introduzione, vale a dire che non cercare di evolversi, assumersi rischi, seguire il proprio intuito e pensare fuori dagli schemi, può certamente essere sinonimo di stabilità, ma anche di declino in tempi di innovazione. Tuttavia, viviamo in un’era segnata da incessanti slanci tecnologici, che devono spingere i marchi a farlo rinnovare costantemente, pena la fossilizzazione da parte di concorrenti nuovi, ambiziosi, adattabili e intraprendenti.

L'esempio di Aimé Jacquet

Nel 1996, l'allenatore della squadra di calcio francese Aimé Jacquet decide di non selezionare Eric Cantona per l’Euro avvenuta quello stesso anno in Inghilterra. Contro ogni aspettativa, ha accettato la scommessa di fondare quello che ha chiamato il “nuova squadra”, favorendo il cambiamento e lo spostamento verso un sistema di gioco basato su Zinedine Zidane per preparare la Coppa del Mondo 98.

Esclude non solo Cantona, allora superstar del campionato inglese, ma anche David Ginola. La squadra francese raggiungerà la semifinale degli Europei, prima di vivere il successo che conosciamo durante i Mondiali del 98. Anni di lavoro, uniti ad uno stato di grazia non quantificabile (Golden goal di Laurent Blanc contro il Paraguay, rigori contro l'Italia, Doppietta di Thuram contro la Croazia…), ha sfidato tutte le analisi e le critiche rivolte prima della gara.

L’esempio di Facebook, Instagram e altri

I cambiamenti di design di siti molto famosi come Facebook, Instagram o anche Starbucks riguardo al loro logo sono esempi lampanti di resistenza al cambiamento. Ad ogni aggiornamento assistiamo alle solite proteste, da parte di utenti sconcertati, confusi e arrabbiati, che implorano il brand di tornare al design precedente che ritengono fosse molto migliore.

Poi la protesta si sgretola e finisce per scomparire... per poi riapparire al prossimo aggiornamento!

La perdita di punti di riferimento e di piccole abitudini è uno dei motivi per cui gli utenti sono sempre contrari ad un cambiamento progettuale. Ecco perché, se sei convinto che il cambiamento costituisca un passo che ti consente di raggiungere un obiettivo definito, a volte devi imporlo senza lamentarti.

Mitterrand e la pena di morte

Il 16 marzo 1981, mentre la maggioranza dei francesi, secondo i sondaggi, era a favore della pena di morte, François Mitterrand, candidato alla presidenza della Repubblica francese, si pronuncia contro la pena di morte, durante lo spettacolo politico “Carta sul tavolo”. Il 10 maggio 1981 Mitterand fu eletto presidente della Repubblica.

Non importa se sei a favore o contro, ovviamente non è questo l'argomento qui. L'idea è dimostrare che un leader può affermare la visione che crede essere quella giusta, e riuscire nel suo progetto anche se la sua idea va contro i sondaggi e le statistiche!