Gestionar comentarios en un blog o en un producto puede terminar rápidamente en un juego de disparos. Te explicaré en primer lugar cómo mantener la calma en este tipo de situaciones, pero sobre todo cómo gestionar una situación de crisis.
Introducción
Definición de troll
A Troll, en definición digital, es una persona que participa en una discusión (en un blog, un foro, etc.) con el objetivo deliberado de alterar el equilibrio del debate, lanzar controversias, provocar o aniquilar cualquier conversación.
Esto implica el uso de expresiones sarcásticas o fuera de tema ("¡Falso!" » lanzado contra tire-larigot, por ejemplo), insultos, repetidas declaraciones groseras o incluso incesantes referencias a temas controvertidos.
Las consecuencias de trollismo en un sitio puede ser desastroso, empezando por la alteración de la imagen de su marca. De hecho, es difícil para los recién llegados diferenciar entre usted, su comunidad y los comentarios degradantes hechos por los trolls.
El flagelo de los comentarios de trolls de Internet
Entre la libertad de expresión y los abusos comprobados, la línea es muy borrosa. Y si el desliz se produce en su propio sitio, las consecuencias legales unidas al empañamiento de su imagen pueden llevarlo rápidamente a perder la cabeza y ya no poder concentrarse en su actividad principal.
Sin embargo, sepa que no está solo: Incluso los sitios de noticias más importantes se han preguntado cómo gestionar los comentarios en sus artículos.. ¿Abierto, cerrado, reservado para sus suscriptores?
Es difícil aferrarse al argumento de la sacrosanta libertad de expresión cuando vemos ciertos comentarios en sitios para compartir noticias o vídeos. Los comentarios se hacen detrás de una pantalla de ordenador, lo que da a su autor la impresión de que están protegidos.
A partir de entonces, tenemos derecho a la profundidad de sus pensamientos, que normalmente guardan detrás del parabrisas o en el bistró local. ¡Pero el bistró local, en este caso concreto, se convierte en tu propio sitio! La insolvente tarea de los moderadores se vuelve cada vez más difícil y la legislación, como siempre, lleva 20 años de retraso, algunos sitios han mostrado el camino y han decidido actuar.
Posibles soluciones para combatir los trolls
Comentarios reservados para miembros
Se requiere registro Antes de poder participar en debates en una web es la idea más sencilla que se nos ocurre para contrarrestar los trolls. Desafortunadamente, esta opción sólo es ventajosa para sitios profesionales que ya tienen una gran audiencia, como la prensa online. En este caso, todos pueden ver los comentarios, pero para reaccionar es necesario registrarse. Esta es una buena manera de calmar a los trolls que, si se han registrado, son mucho más fáciles de identificar y prohibir que cuando los comentarios están abiertos al público.
Desafortunadamente, esta es la opción que más segmenta, porque evita que los contribuyentes de calidad comenten su contenido debido a la pereza o la negativa a suscribirse a su sitio.
Un descargo de responsabilidad autoritario en los comentarios.
Justo antes de publicar un comentario, el usuario ve aquí un mensaje explícito recordándole sus deberes. Muy eficaz, a pesar de lo que pueda pensar, este tipo de advertencia es una buena forma de limitar los daños cuando no se quiere pasar al registro obligatorio.
Puntuación de comentarios
Si los comentarios racistas o insultantes pueden realmente “ocultarse” tras una mala calificación, este proceso puede resultar contraproducente como un boomerang en un caso de efecto multitud. En otras palabras, si un producto o artículo se opone unánimemente a él, los comentarios más atroces pueden ser extremadamente bien calificados y terminar como un comentario “estrella”.
¡Pon a los trolls en el sótano!
En mi opinión, la mejor solución se reducía a un módulo disponible en determinados CMS: el complemento Cave a sus trolls, traducir “Encierra a los trolls” . Lamentablemente ya no está disponible en WordPress, esta extensión tiene como objetivo "Mete al troll en la cueva", es decir dejarle publicar su contenido sin que nadie pueda ver lo que publica, excepto él mismo. Para cuando el troller se da cuenta de que está hablando solo, tienes un buen margen y la mayoría se aburrirá e irá a trollear donde obtenga reacciones.
Si alguien tiene ganas de actualizar o crear un nuevo complemento de WordPress como "Cueva a sus trolls", no dudes en hacérnoslo saber y actualizaremos este artículo con su extensión.
Gestión de crisis y conclusión.
Distinguir entre un troll y una crítica constructiva
En la guerra contra trolls, nuestra agudeza puede reducirse rápidamente. Tenga cuidado de no moderar un comentario sólo porque sea negativo.
Si la negatividad permanente es uno de los denominadores comunes de los trolls, y a menudo los mueve un deseo malsano de hacerte daño y criticarte a toda costa, las críticas negativas puntuales relacionadas con un punto específico y razonado no deben ocultarse. ignorados o tratados con desdén. Por el contrario, en el caso de una empresa por ejemplo, sólo podemos aconsejarle que tenga en cuenta los comentarios negativos y que responda a ellos con inteligencia, respeto y argumentación.
La conclusión: no le des demasiada importancia y tiempo a los trolls
Luchar contra los comentarios excesivamente negativos y degradantes para tu imagen de marca es bueno. No hacer nada más que eso y volverse irritable cada 5 minutos por eso, ¡eso es malo! Nunca te dejes llevar por este problema, debes saber que es completamente estructural, afecta a casi todos y no está dirigido contra ti en particular.
Por lo tanto, intenta aplicar un método adecuado para gestionar este problema e ignora a aquellos que se escapan: centrándote más en tu negocio principal y haciendo un buen trabajo, tu comunidad, tus fans o tus lectores se encargarán de ridiculizarte. los trolls.
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5 comentarios
Hola, excelente artículo resumen 😉
Me gustaría ampliar esto basándome en mi propia experiencia como administrador del foro.
Los peores trolls posibles son aquellos que pasan desapercibidos, y que tal vez trollean sin siquiera darse cuenta: los polemistas crónicos, los que nunca están de acuerdo, los que son capaces de producir respuestas de 8.000 líneas citando cada párrafo de cada persona que se dirigió a ellos en anteriores ocasiones. publicaciones. Nada como esto para arruinar una conversación y desalentar la participación.
Y estos miembros en particular (más que trolls, los llamo quisquillosos) son muy complicados de manejar, porque su comportamiento no es obviamente dañino a propósito; participan a su manera; pero su forma de participar mata la discusión, y es muy difícil explicárselo sin darles la impresión de que los molestamos por nada.
En cuanto a los otros trolls, los obvios creadores de mierda, la solución Cave Your Trolls (que no conocía) es simplemente brillante, porque la prohibición conlleva el riesgo de incitarlos y centrar su ira en usted. Terminé con mensajes extremadamente agresivos y amenazantes después de banear a un troll que se lo tomó mal y quiso hacerse el tonto.
Finalmente, una trampa sería querer pacificar completamente a su comunidad y querer asegurarse de que todos estén de acuerdo o se priven de no estar de acuerdo: que las personas tengan puntos de vista diferentes y divergentes es la esencia misma de su comunidad. Si el debate muere, tu foro muere.
Por lo tanto, todo el desafío es lograr mantener el debate (incluso si eso significa animarlo lanzando controversias o poniendo en perspectiva diferentes puntos de vista), pero asegurar que siga siendo saludable y cortés, evitando los fenómenos de escalada (“tan- y me molesta porque siempre me critica”) y tratar de mantener viva la discusión el mayor tiempo posible.
Que trabajo 🙂
No había pensado en los "quisquillosos", del mismo modo que a veces caigo en la trampa de editar contenidos cada vez más consensuados para evitar problemas. Interesante punto de vista entonces :)
Cave Your Trolls es de hecho una excelente manera de luchar contra trolls y otros enemigos, lástima que ya no exista en WP.
Lo mismo ocurre con los mensajes agresivos o amenazas tras una prohibición o una llamada al orden, que son muy difíciles de gestionar, siendo lo peor la victimización del troller que denuncia la censura y la injusticia, como si su caso fuera una preocupación mundial...
Como ex community manager francés de la red CouchSurfing, doy aquí mi opinión sobre la gestión de trolls:
http://antoine-rolland.fr/blog/le-moderateur-de-forum-face-aux-trolls/
¡Gracias por compartir Antonio!
“Si la negatividad permanente es uno de los denominadores comunes de los trolls, y a menudo están impulsados por un deseo malsano de hacerte daño y criticarte a toda costa, una crítica negativa única relacionada con un punto específico y razonado no debe ocultarse. , ignorados o tratados con desdén. »
Eso es exactamente lo que pienso (no todos podemos estar de acuerdo en todo pero hay un momento en el que sentimos que se está exagerando y es cuando nos decimos que estamos ante un o troll(s), o no hay que darle importancia al discusión, como es el caso de los trolls) y, según mi experiencia, tengo la impresión de que los trolls que sólo se dedican a criticar a todo el mundo, mediante burla o de otro modo, son en última instancia más dignos de lástima que cualquier otra cosa, especialmente aquellos que persisten. Deben tener un problema de ego para no poder poner fin a sus “juegos infantiles”. Pero siempre podemos esperar que ellos mismos acaben “emborrachados” con sus juegos estériles e interminables. Sin embargo, mientras Internet viva, siempre habrá nuevos trolls: cuando uno “muere”, otro “nace”. Y para el resto de nosotros, tenemos que saber hacer “slalom” en la red para leer sólo lo que es interesante.