Es ist kein Geheimnis mehr, dass Unternehmen im digitalen Zeitalter unter den wachsamen Augen der Verbraucher stehen und daher Google-Bewertungen spielen eine entscheidende Rolle. Sie beeinflussen die Entscheidungen potenzieller Kunden und prägen den Ruf von Betrieben.

Kürzlich habe ich jedoch ein aufkommendes Problem identifiziert, das oft ignoriert wird, aber dennoch besondere Aufmerksamkeit verdient: das nenne ich die zweistufige Google-Bewertung, gekennzeichnet durch Betriebe, die beispielsweise mit Bewertungen von 4,9/5 und einem enormen Bewertungsvolumen „doped“ wirken, im Gegensatz zu Betrieben, die bei 4,2/5 und einem nahezu nicht vorhandenen Bewertungsvolumen verharren.

Wie können wir solche Lücken bei Betrieben erklären, deren Kundenerlebnis und Qualität nicht unbedingt weit auseinander liegen?

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Die Entstehung von Neo-Establishments

Neo-Etablissements, diese neuen Marktteilnehmer, seien es trendige Bäckereien, brandneue Restaurants oder sogar neue Brauereien, scheinen im Vergleich zu historischen Akteuren von einem unverhältnismäßigen Bewertungsvorteil zu profitieren, der nicht nur mit der „ „Flitterwochen“-Effekt im Zusammenhang mit ihrer kürzlichen Eröffnung. Sie profitieren davon zwei Haupthebel : die Integration innovativer digitaler Tools gepaart mit Anreizstrategien. Und diese beiden Hebel werfen mehrere Fragen auf, insbesondere auf ethischer Ebene, sei es für den Verbraucher oder für einen gesunden Wettbewerb in einem bestimmten Markt.

Digitale Werkzeuge

Der erste Hebel besteht im Einsatz digitaler Tools, die den Betrieben einen klaren Reputationsvorsprung verschaffen. Soweit nichts Erschreckendes, es liegt an jedem Unternehmen, die ihm zur Verfügung gestellten Tools zu überwachen und sie gegebenenfalls einzusetzen. Das Problem besteht darin, dass durch die Verwendung dieses Tools ein Wettbewerber gegenüber einem anderen bevorzugt wird, ohne dass der Endkunde weiß, dass mit diesem Tool eine statistische Verzerrung verbunden ist. Lass es mich erklären.

Um den Punkt zu veranschaulichen, können wir zum Beispiel erwähnen Bezahlung am Tisch, eine Funktionalität, die von hyperinnovativen Start-ups angeboten wird, deren Effizienz und Agilität ich nebenbei lobe. Konkret fordert das Tischzahlungstool den Kunden beim Bezahlen der Rechnung ganz einfach dazu auf, eine Notiz im Lokal, in sozialen Netzwerken oder beispielsweise bei Google zu hinterlassen.

Was den Prozess betrifft, unabhängig vom Anreiz, eine Google-Bewertung abzugeben, Das Bezahlen am Tisch ist eine Revolution für die Gastronomie, ebenso wie die Bestellannahme am Tisch oder an einem Bestellterminal, und noch mehr für Sitzrestaurants, bei allem Respekt vor den ewigen Konservativen, die in Ländern wie Frankreich allergisch auf jede Innovation reagieren und meinen, dass hier im Ausland alles schneller und praktischer geht als anderswo . Aber kommen wir zu diesem Thema.

Diese Zahlungstechnologie am Tisch erfordert, dass der Kunde dies tut Hinterlassen Sie eine Notiz auf supereinfache und äußerst intuitive Weise, wo eine Aufforderung des Kellners oder Händlers, eine Nachricht „manuell“ zu hinterlassen, eine viel größere Chance gehabt hätte, ein toter Brief zu bleiben. Tatsächlich ist es für den Kunden mühsam, beispielsweise auf Google Maps nach dem betreffenden Lokal zu suchen, eine gute Bewertung zu veröffentlichen und, noch schlimmer, einen Kommentar zu hinterlassen, insbesondere für eine rein funktionale Konsumation wie beispielsweise einen Kaffee oder ein Croissant. Beispiel.

Diese Art von Werkzeug induziert daher Schnelle und oft voreingenommene Sammlung von Meinungen, meist positiv. In der Tat, die Bequemlichkeit und Unmittelbarkeit, die diese Tools bieten Ermutigen Sie zufriedene Kunden, sofort Feedback zu hinterlassen. Dies schafft ein Zustrom hochwertiger Qualitäten die zwar legitim sind, aber nur einen Teil des Kundenerlebnisses darstellen.

Umgekehrt, und hier ist es wirklich schädlich, ist es so, dass, wenn der Konkurrent – oder, um weniger umstritten zu sein, das benachbarte Unternehmen – kein Werkzeug nutzt, es nicht nur eine weitaus geringere Meinung haben wird als derjenige, der davon profitiert Aus diesem Vorteil kann der Endkunde glauben, dass er keine treuen Kunden hat und daher zwangsläufig schlechter als der andere ist, aber er erhält auch eine Bewertung, die von allen Bewertungen übernommen wird, die der treue Kunde freiwillig veröffentlicht hat. Allerdings wissen wir, dass Bewertungen, die von Kunden freiwillig und ohne technische Unterstützung veröffentlicht werden, in der Regel deutlich kritischer sind, zumal Bewertungen im Internet teilweise als Beschwerdestelle fungieren.

Interesse

Darüber hinaus bieten einige Betriebe an Anreize um Kunden zu ermutigen, positive Bewertungen abzugeben. Diese Prämien können in Form von Aktionscodes, kostenlosen Produkten oder anderen Vorteilen erfolgen. Obwohl diese Praxis immer weiter verbreitet ist und letztendlich Freiwild ist, wirft sie ethische Fragen auf. Sind die so erhaltenen Meinungen wirklich repräsentativ für die Erfahrung des Kunden oder werden sie von der versprochenen Belohnung beeinflusst?

Historische Einrichtungen: Ein bestrafendes Erbe

Umgekehrt sind historische Einrichtungen oft im Nachteil. Sie tragen das Gewicht eine über mehrere Jahre gesammelte Google-Bewertung, beeinflusst von einer Zeit, in der negative Meinungen zahlreicher waren. Vor dem Aufkommen der heutigen digitalen Tools waren unzufriedene Kunden eher geneigt, ihre Unzufriedenheit online auszudrücken. Dies führt zu einer negativen Verzerrung der Bewertungen.

Die Last schlechter Bewertungen

Diese Einrichtungen müssen sich daher mit einer Geschichte von Noten auseinandersetzen, die ungerechtfertigt hart erscheinen können. Im Gegensatz zu Neugründungen haben sie nicht immer Zugriff auf die gleichen digitalen Tools, um ihre Online-Reputation schnell zu verbessern. Darüber hinaus werden sie oft durch das Prisma ihrer früheren Meinungen betrachtet, was es schwierig macht, ihr Image ohne großen Aufwand zu verbessern.

Und ich spreche noch nicht einmal von der kognitiven Verzerrung, die darin besteht, einer Einrichtung, deren Bewertung bereits sehr hoch ist, eine gute Bewertung zu geben, und zwar durch das, was wir „sozialen Beweis“ nennen könnten, nämlich dass, wenn diese Einrichtung in aller Munde ist, dann ist das so Es muss gut sein, und gegen den Strich zu gehen ist für den Verbraucher psychologisch sehr kostspielig.

Unfairer Wettbewerb?

Diese Dynamik führt zu einem unlauteren Wettbewerb zwischen neuen und historischen Einrichtungen. Erstere können, ausgestattet mit modernen Technologien und Anreizstrategien, schnell einen guten Online-Ruf aufbauen. Und wenn sie von Zeit zu Zeit eine schlechte Bewertung erben, bedeutet das in Wirklichkeit, dass es ein Problem mit dem betreffenden Verbraucher gibt, und ihre durchschnittliche Bewertung bleibt erhalten. Letztere hingegen müssen darum kämpfen, die akkumulierten negativen Vorurteile und das Fehlen wirksamer digitaler Tools zu überwinden. Und für sie ist es die positive Meinung, die tatsächlich ein Ereignis ist. Wenn sie eine gute Bewertung haben, liegt das wirklich daran, dass der Verbraucher das Erlebnis geliebt hat, und nicht daran, dass er eine gute Bewertung abgegeben hat, um beim Online-Kauf eine gute Bewertung abzugeben oder um ein Geschenk zu gewinnen.

Auf dem Weg zu einer fairen Lösung?

All dies bringt mich zu der Annahme, dass es gut wäre, das Bewertungssystem zu überdenken, um allen Betrieben eine faire Chance zu bieten, vielleicht mit den folgenden Ideen:

1. Transparenz der Meinungen : Google und andere Bewertungsplattformen sollten eine klare Aussage über die Anreize für Bewertungen verlangen. Dies würde es ermöglichen Unterscheiden Sie motivierte Meinungen von spontanen Meinungen.
2. Gewichtung der Meinungen : Die Plattformen könnten eingerichtet werden Gewichtungsalgorithmen Dabei würden das Datum der Bewertung, die Häufigkeit der von einem Benutzer hinterlassenen Bewertungen und die Auswirkungen digitaler Tools berücksichtigt. Somit hätte eine Bewertung, die über eine echte Google-Suche abgegeben wurde, mehr Gewicht als eine Bewertung, die nur knapp über die Intervention einer Drittanwendung abgegeben wurde.
3. Spontane Meinungen fördern und Verbraucherbewusstsein stärken : Die Förderung der Spontaneität von Bewertungen, ggf. in der Presse, und die Sensibilisierung der Verbraucher für Bewertungen, die durch Dritttechnologien veröffentlicht werden, könnten es ermöglichen, die Wahrscheinlichkeit etwas zu verringern und den Endkunden zu informieren, insbesondere in den derzeit äußerst schwierigen Zeiten für lokale Händler . Es wäre eine Art bürgerschaftlicher wirtschaftlicher Akt, um lokalen Unternehmen dabei zu helfen, sich den Giganten zu stellen, die über die Mittel verfügen, sich auszurüsten und durch Werbung und Pressearbeit sowohl ihre Bewertung als auch die Besucherzahlen ihrer Betriebe zu steigern.
4. Unterstützung historischer Einrichtungen : Bereitstellung von Ressourcen und Schulungen, um historische Unternehmen und insbesondere „alte“ Händler (sei es das Alter des Unternehmens, aber auch das tatsächliche Alter des Händlers) bei der Einführung neuer Technologien und Marketingstrategien zu unterstützen.

Auf dem Foto, das den Artikel illustriert, ist ein einfaches und gutes Essen in einer berühmten Fleischrestaurantkette zu sehen, das paradoxerweise trotz seines Gewichts im Vergleich zu größeren jungen Marken mit großen Meinungshürden konfrontiert ist:

• Der „soziale Beweis“ der Marke, der viel weniger beeindruckend ist als die modischen neuen Marken. Mit anderen Worten: Es ist für den Verbraucher psychologisch einfach und kostengünstig, einer Marke, die als „historisch“ gilt, auf die Finger zu klopfen, da die Marke unabhängig davon nicht vom „Flitterwochen“-Effekt einer „trendigen“ und pseudoinnovativen Marke profitiert die Qualität des verkauften Produkts.
• Die typischen Kosten großer Strukturen (Hygiene, Personalschulung, Zentrale, Kommunikation usw.) sind höher als bei agileren mittelständischen Marken, was sich auf den Verkaufspreis auswirkt und von denen der Verbraucher keine Ahnung hat. Was Letzteres anspruchsvoller macht.
• Die Entscheidung, Fleisch zu einem guten Preis-Leistungs-Verhältnis zu verkaufen, was sofort viel mehr kostet als Produkte auf der Basis von Weizengetreide, Milchprodukten oder sogar Qualitätsgemüse.

Und viele andere Probleme, die ich vielleicht in einem anderen Beitrag konkretisieren werde …