Sobre el papel, todo hacía pensar en una magnífica experiencia con Nespresso Momento, una máquina de café conectada dedicada a los profesionales de la restauración y la hostelería. Pero desde que me decanté por esta máquina he pasado de los problemas técnicos a la desilusión.
Pantalla táctil, máquina conectada, recetas con leche preparadas con solo tocar un dedo, apoyo de Nespresso para vender mejor los cafés: a priori, el Momento lo tenía todo. E inmediatamente entendemos la intención de Nespresso: dirigirse a oficinas, hoteles pero también a todos los profesionales que no están destinados a convertirse en baristas como restaurantes y panaderías, y en el lado profesional, ofrecer cafés especiales de cierta calidad sin demasiadas complicaciones y sin afectando su negocio principal.
Inmediatamente vi los beneficios de una máquina de este tipo para todas las panaderías, conceptos de comida callejera y otros alimentos informales.
La máquina, bastante bonita y no demasiado voluminosa, permite preparar americanos, lattes y otros macchiatos en 1 minuto, sin tener que preocuparse por el equipamiento y dejando que el personal se concentre en su trabajo, desde la venta hasta la entrega en la cocina.
¡Aquí está mi prueba de choque!
Averías repetidas durante el primer año
Los técnicos enviados por Nespresso no tienen la culpa en absoluto, porque no son magos: si la máquina se estropeó tanto, ¿es porque debía estar funcionando originalmente? ¡El problema es que no nos informaron de esto cuando nos lo vendieron!
En cualquier caso, en el espacio de año y medio hubo que realizar nada menos que una decena de intervenciones, con averías inoportunas en pleno servicio. O el café ya no sale, el depósito de leche empieza a congelarse o la máquina no reconoce el depósito de agua.
En definitiva, averías que tiene en cuenta la garantía, pero que trastocan la experiencia de los restauradores.
Intervenciones que deben solicitarse por teléfono
Tener que llamar a una antigua línea directa para programar una intervención es una pérdida de tiempo que rápidamente puede provocar dolor de cabeza. “Presiona 1, presiona 3”, etc… Para pedirnos siempre la misma información aburrida, que lleva mucho tiempo y que no hace avanzar el shmilblick, especialmente en medio del servicio, cuando no tenemos mucho tiempo para discutir errores inoportunos y regulares por teléfono.
Una máquina que requiere limpieza durante el servicio.
Una vez más, una aberración de Nespresso, que no está a la altura de la marca. En efecto, imagina que estás en pleno servicio, sirviendo larigot lattes, y de repente, tu máquina ya no quiere preparar ninguna receta con leche, con el pretexto de que tienes que empezar a limpiar el recipiente de la leche.
No hay respaldo, nada que posponga artificialmente esta limpieza, aunque sea por 2 o 3 horas, durante las horas pico. Y allí, está obligado a reembolsar a los clientes que ya han pagado su pedido, y a anunciarles que su café con leche finalmente no estará disponible, con toda la decepción que esto provoca tanto para el negocio en cuestión como para Nespresso.
No hay leche vegetal en el programa.
En la era de las plantas, y de todo lo que la lactosa puede haber causado en términos de problemas de salud para toda la generación de los “Korn-Flakes”, Nespresso llega con una máquina para recetas lácteas pero… sin leches de origen vegetal. No es que no podamos usar leche vegetal, pero digamos que si la máquina se estropeara por eso, Nespresso no podría garantizar la reparación, porque originalmente no fue hecha para eso.
Entonces entiendo las limitaciones técnicas, pero al menos habría sido necesario ofrecer una leche vegetal firmada por Nespresso y que fuera compatible con la máquina.
De hecho, hoy en día ofrecer café con leche con leche de vaca parece fuera de tiempo, ya que la mayoría de los clientes exigen necesariamente leche de origen vegetal, teniendo en cuenta todas las restricciones actuales relacionadas con el vegetarianismo, el maltrato animal y los problemas de salud pública.
Un vendedor inexistente.
Aquí hay uno que, cuando hubo que vender la máquina, estaba allí para promocionarnos el producto. Pero una vez vendido ya no quedó nadie. Cuando finalmente responde secamente, es para decirnos que llamemos a la línea directa, mientras le explicamos que es una emergencia y que necesitamos ayuda. Así que, inevitablemente, terminamos perdiendo los estribos.
Peor aún, al intentar realizar un pedido en el sitio web de Nespresso, hubo un error varias veces que nos impidió hacerlo. También en este caso nos invitaron telefónicamente a realizar un pedido por teléfono, con toda la pérdida de tiempo que esto podía suponer.
Ningún gesto comercial, no se hizo nada, a pesar de los numerosos problemas encontrados en la máquina. Y no me refiero a todas las cápsulas gastadas por intentos vanos de preparar café, que obviamente nunca nos fueron devueltas.
Cafés servidos… ¡no lo suficientemente calientes!
También en este caso es una de las especialidades de Nespresso. En varias ocasiones los clientes nos dijeron que el café no estaba lo suficientemente caliente. Y si lo miramos más de cerca, es cierto que, de hecho, durante todo este tiempo, la máquina nunca ha preparado un café tan caliente como el que puedes encontrar en una cervecería, o incluso en una casa con una máquina Nespresso para particulares. Extraño, ¿verdad?
Los técnicos me dijeron que efectivamente esa era la temperatura predicha por la máquina, lo cual es bastante curioso…
Ni siquiera hablo de cafés americanos que son traslúcidos, ni de cápsulas profesionales claramente menos concentradas que las cápsulas para particulares.
Una máquina cara, mantenimiento pagado y renovada tácitamente
No sólo la máquina no es realmente una joya tecnológica, sino que además Nespresso te renueva tácitamente por un año para pagar unos 1.000€ por el pack de servicio postventa. Por lo tanto, este paquete incluye las diferentes intervenciones que habríamos prescindido si no hubiera experimentado tantos errores.
Y para evitar esta renovación, obviamente es necesario enviar la eterna carta certificada con acuse de recibo con un mes de antelación.
Al no cumplir con el plazo, me comuniqué amablemente con mi representante de ventas, quien obviamente me dijo que ya era demasiado tarde para este año y que, por lo tanto, tendría que pagar.
Teniendo en cuenta el número de intervenciones realizadas desde entonces a causa de su máquina, entiendo fácilmente que Nespresso pida a sus clientes que financien la operación.
En definitiva, en la era de Internet, de la flexibilidad, de lo digital, hacer renovaciones tácitas que sólo se cancelan por correo certificado con un plazo complicado, en una máquina que está lejos de ser un Rolls Royce de café, es… café fuerte.
Una máquina Lavazza a la antigua y ¡listo!
En nuestros otros restaurantes disponemos de máquinas Lavazza. Sin errores, un gestor de cuentas que contesta el teléfono y nos ofrece periódicamente azúcar, vasos o cápsulas y que sustituye la máquina en cuanto se vuelve un poco anticuada.
Así que a elegir, si solo tengo un consejo que dar a snacks, conceptos y otros puestos que ofrecen café como extra: eviten Nespresso. Y claro, no soy el único que piensa esto:
ES 
FR 
EN 
AR 
ZH 
IT 
DE