在数字时代，公司受到消费者的监视，这已不再是秘密，因此， 谷歌评论起着至关重要的作用. 他们影响潜在客户的选择 并塑造机构的声誉。
然而，我最近发现了一个经常被忽视的新问题，但仍然值得特别关注：这就是我所说的 谷歌双速评级其特点是，一些机构似乎“掺杂”了 4.9/5 的评级和巨大的评级量，而机构则停留在 4.2/5 且几乎不存在的评级量。
对于客户体验和质量不一定相差悬殊的企业来说，我们如何解释这种差距？
新机构的出现
新机构，这些新进入市场的人，无论是时尚面包店、全新餐厅，甚至新啤酒厂，与历史玩家相比，似乎在评分方面享有不成比例的优势，而历史玩家不仅与“蜜月”联系在一起”与他们最近开业有关的影响。他们受益于 两个主要杠杆 : 创新数字工具与激励策略的整合。这两个杠杆引发了几个问题，特别是在道德层面，无论是对消费者还是对特定市场的健康竞争。
数字工具
第一个杠杆包括使用数字工具，这使企业在声誉方面具有明确的领先优势。到目前为止，没有什么令人震惊的，每个公司都有责任监控其可用的工具，并在必要时使用它们。问题是，当使用该工具时，一个竞争对手比另一个竞争对手更有利，而最终客户却不知道该工具存在统计偏差。让我解释一下。
为了说明这一点，我们可以举个例子 餐桌上付款，这是由超级创新型初创企业提供的功能，我顺便向它们的效率和敏捷性表示敬意。具体来说，在支付账单时，餐桌支付工具非常简单地邀请顾客在餐厅、社交网络或谷歌上留言。
关于流程，无论留下 Google 评论的动机如何， 餐桌支付是餐饮业的一场革命，就像在餐桌或点餐终端点餐一样，对于坐下来的餐馆来说更是如此，请尊重那些对法国等国家的任何创新都过敏的永恒保守派，他们意味着在国外，一切都进展得更快，一切都比这里更实用。 。但让我们继续讨论这个话题。
这种桌面支付技术要求客户 以超级简单和超级直观的方式留下笔记，如果服务员或商人“手动”留下纸条的邀请，很有可能成为一纸空文。事实上，对于顾客来说，例如在谷歌地图上搜索相关机构、发布良好的评级、甚至更糟糕的是留下评论是很费力的，尤其是对于纯粹的功能性消费，例如咖啡或羊角面包。例子。
因此，这种类型的工具会导致 快速且经常有偏见的意见收集，大多是积极的。的确， 这些工具提供的便利性和即时性 鼓励满意的客户留下即时反馈。这创造了 高年级的涌入 尽管合法，但仅代表客户体验的一部分。
相反，这才是真正有害的地方，那就是，如果竞争对手——或者争议较小的是相邻企业——不使用和工具，它不仅会获得比受益者更低的评价利用这一优势，导致最终客户相信他没有忠诚的客户，因此他必然比其他客户差，但他也将拥有从忠诚客户自愿发布的所有评论中继承的评级。然而，我们知道，在没有技术协助的情况下由客户自愿发布的评论通常更为关键，特别是因为互联网上的评论有时充当投诉办公室。
兴趣
此外，一些机构还提供 激励措施 鼓励顾客留下正面评价。这些奖励可能采取促销代码、免费产品或其他福利的形式。尽管这种做法越来越普遍，并且最终是公平的游戏，但它引发了道德问题。由此获得的意见是否真正代表了客户的生活体验，或者是否受到承诺奖励的影响？
历史建筑：惩罚性遗产
相反，历史悠久的机构往往发现自己处于不利地位。他们承载着重量 多年来积累的 Google 评级，受到负面意见较多的时期的影响。在当今的数字工具出现之前，不满意的客户更倾向于在网上表达他们的不满， 从而造成评级的负面偏差.
差评的负担
因此，这些机构必须处理商标的历史，这可能看起来不公平。与新机构不同，他们并不总是能够使用相同的数字工具来快速提高其在线声誉。此外，人们常常通过过去的观点来看待他们，因此如果不付出很大的努力就很难改善他们的形象。
我什至不是在谈论认知偏见，它包括通过我们所谓的“社会证明”为评级已经很高的机构留下良好的评级，也就是说，如果这个机构风靡一时，是不是它必须是好的，违背这一点对消费者来说要付出很大的心理代价。
不公平竞争？
这种动态造成了新机构和历史机构之间的不公平竞争。前者凭借现代技术和激励策略，可以迅速建立良好的在线声誉。如果他们时不时地收到差评，这确实意味着相关消费者存在问题，而他们的平均评分保持不变。另一方面，后者必须努力克服累积的负面偏见和缺乏有效的数字工具。对于这些，积极的意见实际上是一个事件。当他们获得良好的评价时，实际上是因为消费者喜欢这种体验，而不是因为他们在网上结账时给出了良好的评价，或者赢得了礼物。
寻求公平的解决方案？
所有这些使我认为重新考虑评估体系以便为所有机构提供公平的机会是件好事，也许可以考虑以下想法：
- 意见透明 ：谷歌和其他评论平台应要求明确声明为评论提供的激励措施。这将允许 区分激励性意见和自发性意见.
- 意见权重 : 平台可以设置 加权算法 其中将考虑评论的日期、用户留下评论的频率以及数字工具的影响。因此，通过真实的谷歌搜索提交的评论比通过第三方应用程序干预简洁提交的评论更有分量。
- 鼓励自发意见并提高消费者意识 ：促进评论的自发性（可能在媒体上），并提高消费者对第三方技术发布的评论的认识，将有可能稍微降低可能性并告知最终客户，特别是在当前本地贸易商极其困难的时期。这将是一种公民经济行为，帮助当地企业面对那些有能力装备自己的巨头，并通过广告和新闻关系提高他们的评级和机构的出席率。
- 对历史建筑的支持 ：提供资源和培训，帮助但也促进历史悠久的商家，特别是“老”商家（无论是公司年龄还是商家的真实年龄）采用新技术和在线声誉管理。
在文章的照片中，在一家著名的肉类连锁餐厅吃到的一顿简单而美味的饭菜，矛盾的是，尽管它很重，但与大品牌相比，在意见方面却面临着巨大的障碍：
- 该品牌的“社会证明”远不如时尚新品牌那么令人印象深刻。换句话说，消费者对一个被认为是“历史”的品牌表示不满，在心理上是容易且廉价的，因为该品牌并没有从“时尚”和伪创新品牌的“蜜月”效应中受益，无论其品牌如何。所售产品的质量。
- 大型结构的典型成本（卫生、人力资源培训、总部、沟通等）高于更灵活的中型品牌，这对销售价格有影响，但消费者不知道。这使得后者的要求更高。
- 选择以良好的质量/价格比出售肉类，其成本立即远远高于基于小麦谷物、乳制品甚至优质蔬菜的产品。
还有许多其他问题，我也许有机会在另一篇文章中证实......
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