{"id":4327,"date":"2024-06-15T18:36:57","date_gmt":"2024-06-15T16:36:57","guid":{"rendered":"https:\/\/tulipemedia.com\/?p=4327"},"modified":"2024-06-15T18:36:57","modified_gmt":"2024-06-15T16:36:57","slug":"colonna-delle-recensioni-di-google-2024","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/tulipemedia.com\/it\/chronique-avis-google-2024\/","title":{"rendered":"La valutazione a due velocit\u00e0 di Google, ovvero come alcune strutture siano svantaggiate rispetto ad altre in termini di reputazione"},"content":{"rendered":"

Non \u00e8 pi\u00f9 un segreto che nell'era digitale le aziende sono sotto lo sguardo attento dei consumatori e, come tali, Le recensioni di Google svolgono un ruolo cruciale<\/strong>. Influenzano le scelte dei potenziali clienti<\/strong> e modellare la reputazione degli stabilimenti.<\/p>\n

Recentemente per\u00f2 ho individuato un problema emergente, spesso ignorato, che tuttavia merita particolare attenzione: lo chiamo cos\u00ec la valutazione di Google a due velocit\u00e0<\/em><\/strong>, caratterizzato da strutture che sembrano \u201cdrogate\u201d con valutazioni di 4,9\/5 ad esempio e un volume di valutazioni enorme, contro strutture bloccate a 4,2\/5 e un volume di valutazioni quasi inesistente.<\/p>\n

Come possiamo spiegare tali lacune, per strutture la cui esperienza del cliente e qualit\u00e0 non sono necessariamente agli antipodi?<\/p>\n

L\u2019emergere dei neo-establishment<\/h3>\n

Neo-locali, questi nuovi entranti sul mercato, siano essi panetterie di tendenza, nuovissimi ristoranti o addirittura nuovi birrifici, sembrano beneficiare di un vantaggio sproporzionato in termini di rating rispetto ai player storici, che non \u00e8 solo legato al \u201c effetto \u201cluna di miele\u201d relativo alla loro recente apertura. Ne beneficiano due leve principali<\/strong> : l\u2019integrazione di strumenti digitali innovativi abbinati a strategie di incentivazione<\/strong>. E queste due leve sollevano diversi interrogativi, soprattutto sul piano etico, sia per il consumatore, sia per la sana concorrenza in un dato mercato.<\/p>\n

Strumenti digitali<\/h4>\n

La prima leva consiste nell\u2019utilizzare strumenti digitali che diano alle strutture un sicuro vantaggio in termini di reputazione. Fin qui niente di sconvolgente, spetta a ciascuna azienda monitorare gli strumenti messi a sua disposizione, e utilizzarli se necessario. Il problema \u00e8 quando l\u2019utilizzo di questo strumento favorisce un concorrente rispetto a un altro, senza che il cliente finale sappia che esiste un bias statistico legato a questo strumento. Lasciami spiegare.<\/p>\n

Per illustrare il punto, possiamo citare ad esempio pagamento al tavolo<\/strong>, una funzionalit\u00e0 offerta da start-up iper innovative di cui saluto di sfuggita l'efficienza e l'agilit\u00e0. Concretamente, al momento di pagare il conto, lo strumento di pagamento al tavolo invita molto semplicemente i clienti a lasciare un biglietto presso il locale, sui social network o su Google per esempio.<\/p>\n

Per quanto riguarda il processo, indipendentemente dall'incentivo a lasciare una recensione su Google, il pagamento al tavolo \u00e8 una rivoluzione per la ristorazione, allo stesso modo di prendere le ordinazioni al tavolo o al terminale di ordinazione<\/strong>, e ancora di pi\u00f9 per i ristoranti seduti, con buona pace degli eterni conservatori che sono allergici a qualsiasi innovazione in paesi come la Francia, e che vogliono dire che all'estero tutto va pi\u00f9 veloce e tutto \u00e8 pi\u00f9 pratico che altrove . Ma passiamo a questo argomento.<\/p>\n

Questa tecnologia di pagamento al tavolo impone al cliente di farlo lascia una nota in modo super semplice e iper intuitivo<\/strong>, dove un invito da parte del cameriere o del commerciante a lasciare un biglietto \u201cmanualmente\u201d avrebbe avuto molte pi\u00f9 possibilit\u00e0 di rimanere lettera morta. Infatti, \u00e8 faticoso per il cliente cercare ad esempio il locale in questione su Google Maps, pubblicare una buona valutazione o, peggio ancora, lasciare un commento, soprattutto per una consumazione puramente funzionale come ad esempio un caff\u00e8 o un cornetto. esempio.<\/p>\n

Questo tipo di strumento induce quindi raccolta rapida e spesso parziale di opinioni, per lo pi\u00f9 positive<\/strong>. In effeti, la comodit\u00e0 e l\u2019immediatezza offerte da questi strumenti<\/strong> incoraggiare i clienti soddisfatti a lasciare un feedback immediato. Questo crea un afflusso di voti alti<\/strong> che, seppur legittimi, rappresentano solo una parte dell'esperienza del cliente.<\/p>\n

Al contrario, ed \u00e8 qui che la cosa \u00e8 veramente perniciosa, \u00e8 che se il concorrente \u2013 o per essere meno controversi, l\u2019impresa vicina \u2013 non utilizza uno strumento, non solo avr\u00e0 un numero di opinioni molto inferiore rispetto a quello che ne beneficia da questo vantaggio, portando il cliente finale a credere di non avere clienti affezionati e che quindi sia necessariamente peggiore dell'altro, ma avr\u00e0 anche un punteggio ereditato da tutte le recensioni pubblicate volontariamente dal cliente affezionato. Sappiamo per\u00f2 che le recensioni pubblicate volontariamente dai clienti senza il supporto della tecnologia sono generalmente molto pi\u00f9 critiche, soprattutto perch\u00e9 le recensioni su Internet a volte fungono da ufficio reclami.<\/p>\n

Interesse<\/h4>\n

Inoltre, alcuni stabilimenti offrono incentivi<\/strong> per incoraggiare i clienti a lasciare recensioni positive. Questi premi possono assumere la forma di codici promozionali, prodotti gratuiti o altri vantaggi. Sebbene questa pratica sia sempre pi\u00f9 diffusa e, in definitiva, sia un gioco leale, solleva questioni etiche. Le opinioni cos\u00ec ottenute sono realmente rappresentative dell'esperienza vissuta dal cliente, oppure sono influenzate dalla ricompensa promessa?<\/p>\n

Istituzioni storiche: un'eredit\u00e0 penalizzante<\/h3>\n

Al contrario, le strutture storiche si trovano spesso in svantaggio. Portano il peso una valutazione di Google accumulata nel corso di diversi anni<\/strong>, influenzato da un periodo in cui i pareri negativi erano pi\u00f9 numerosi. Prima dell'avvento degli odierni strumenti digitali, i clienti insoddisfatti erano pi\u00f9 propensi a esprimere la propria insoddisfazione online, creando cos\u00ec un pregiudizio negativo nelle valutazioni<\/strong>.<\/p>\n

Il peso delle recensioni negative<\/h4>\n

Queste istituzioni devono quindi fare i conti con una storia di marchi che pu\u00f2 sembrare ingiustamente dura. A differenza delle nuove realt\u00e0, non sempre hanno accesso agli stessi strumenti digitali per migliorare rapidamente la propria reputazione online. Inoltre, sono spesso visti attraverso il prisma delle loro opinioni passate, rendendo difficile migliorare la propria immagine senza uno sforzo considerevole.<\/p>\n

E non sto nemmeno parlando del bias cognitivo che consiste nel lasciare un buon voto a una struttura il cui rating \u00e8 gi\u00e0 molto alto, attraverso quella che potremmo chiamare "prova sociale", cio\u00e8 che se questa struttura \u00e8 di gran moda, \u00e8 quello deve essere buono, e andare contro questo principio \u00e8 molto costoso dal punto di vista psicologico per il consumatore.<\/p>\n

Concorrenza sleale?<\/h3>\n

Questa dinamica crea una concorrenza sleale tra nuovi stabilimenti e stabilimenti storici. I primi, armati di moderne tecnologie e strategie di incentivi, possono rapidamente costruire una reputazione online favorevole. E se ereditano una recensione negativa, di tanto in tanto, significa davvero che c'\u00e8 un problema con il consumatore in questione, e la sua valutazione media rimane intatta. Questi ultimi, d\u2019altro canto, devono lottare per superare i pregiudizi negativi accumulati e l\u2019assenza di strumenti digitali efficaci. E per questi \u00e8 proprio il giudizio positivo che \u00e8 un avvenimento. Quando hanno una buona valutazione, \u00e8 davvero perch\u00e9 il consumatore ha apprezzato l'esperienza e non perch\u00e9 ha dato una buona valutazione per dare una buona valutazione durante il check-out online o per vincere un regalo.<\/p>\n

Verso una soluzione giusta?<\/h3>\n

Tutto ci\u00f2 mi porta a pensare che sarebbe bene ripensare il sistema di valutazione per offrire un\u2019equa possibilit\u00e0 a tutte le strutture, magari con le seguenti idee:<\/p>\n

    \n
  1. Trasparenza delle opinioni<\/strong> : Google e altre piattaforme di recensione dovrebbero richiedere una chiara dichiarazione degli incentivi offerti per le recensioni. Ci\u00f2 consentirebbe distinguere le opinioni incentivate dalle opinioni spontanee<\/strong>.<\/li>\n
  2. Ponderazione delle opinioni<\/strong> : Le piattaforme potrebbero essere installate algoritmi di ponderazione<\/strong> che terrebbe conto della data della recensione, della frequenza delle recensioni lasciate da un utente e dell\u2019impatto degli strumenti digitali. Pertanto, una recensione inviata tramite una vera ricerca su Google avrebbe pi\u00f9 peso di una recensione inviata in modo conciso attraverso l'intervento di un'applicazione di terze parti.<\/li>\n
  3. Incoraggiare le opinioni spontanee e sensibilizzare i consumatori<\/strong> : Promuovere la spontaneit\u00e0 delle recensioni, possibilmente sulla stampa, e sensibilizzare i consumatori sulle recensioni pubblicate da tecnologie di terze parti consentirebbe di ridurre un po' le probabilit\u00e0 e di informare il cliente finale, soprattutto in un momento estremamente difficile per i commercianti locali. . Sarebbe una sorta di atto economico civico per aiutare le imprese locali a fronteggiare i colossi che hanno i mezzi per attrezzarsi e incrementare sia il proprio rating che la frequentazione dei propri locali attraverso la pubblicit\u00e0 e i rapporti con la stampa.<\/li>\n
  4. Sostegno agli stabilimenti storici<\/strong> : Fornire risorse e formazione per aiutare ma anche promuovere le realt\u00e0 storiche e in particolare i \u201cvecchi\u201d commercianti (sia per et\u00e0 dell'azienda ma anche per et\u00e0 reale del commerciante) ad adottare nuove tecnologie e strategie di marketing per la gestione della reputazione online.<\/li>\n<\/ol>\n

    Nella foto che illustra l'articolo, un pasto semplice e buono consumato in una famosa catena di ristoranti di carne, che paradossalmente, nonostante il suo peso, deve affrontare grossi ostacoli in termini di opinioni rispetto ai marchi giovani pi\u00f9 grandi:<\/p>\n

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    • La \u201cprova sociale\u201d del marchio che fa molto meno impressione rispetto ai nuovi marchi alla moda. In altre parole, \u00e8 psicologicamente facile e poco costoso per il consumatore prendere a schiaffi un marchio considerato \u201cstorico\u201d, perch\u00e9 il marchio non beneficia dell'effetto \u201cluna di miele\u201d di un marchio \u201ctrendy\u201d e pseudo-innovativo, indipendentemente da la qualit\u00e0 del prodotto venduto.<\/li>\n
    • I costi tipici delle grandi strutture (igiene, formazione delle risorse umane, sede, comunicazione, ecc.), pi\u00f9 alti rispetto ai pi\u00f9 agili marchi di medie dimensioni, che incidono sul prezzo di vendita e di cui il consumatore non ha idea. Il che rende quest\u2019ultimo pi\u00f9 impegnativo.<\/li>\n
    • La scelta di vendere carne con un buon rapporto qualit\u00e0\/prezzo, che costa subito molto di pi\u00f9 rispetto a prodotti a base di cereali, latticini o anche verdure di qualit\u00e0.<\/li>\n<\/ul>\n

      E tanti altri problemi che forse avr\u00f2 modo di sostanziare in un altro post\u2026<\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

      Ca n’est plus un secret pour personne, \u00e0 l’\u00e8re du num\u00e9rique, les entreprises sont sous l’\u0153il vigilant des consommateurs, et \u00e0 ce titre, les avis Google jouent un r\u00f4le crucial. Ils influencent les choix des clients potentiels et fa\u00e7onnent la r\u00e9putation des \u00e9tablissements. Cependant, j’ai r\u00e9cemment identifi\u00e9 une probl\u00e9matique \u00e9mergente, souvent ignor\u00e9e, qui m\u00e9riterait pourtant […]<\/p>\n","protected":false},"author":17,"featured_media":4330,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[18],"tags":[],"class_list":["post-4327","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-communication"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/tulipemedia.com\/it\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/4327","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/tulipemedia.com\/it\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/tulipemedia.com\/it\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/tulipemedia.com\/it\/wp-json\/wp\/v2\/users\/17"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/tulipemedia.com\/it\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=4327"}],"version-history":[{"count":3,"href":"https:\/\/tulipemedia.com\/it\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/4327\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":4332,"href":"https:\/\/tulipemedia.com\/it\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/4327\/revisions\/4332"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/tulipemedia.com\/it\/wp-json\/wp\/v2\/media\/4330"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/tulipemedia.com\/it\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=4327"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/tulipemedia.com\/it\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=4327"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/tulipemedia.com\/it\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=4327"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}